3 jednoduché spôsoby, ako zaobchádzať s podráždenými zákazníkmi v call centre

Práca v call centre môže byť obohacujúca, ale niekedy aj frustrujúca, najmä ak máte do činenia so zákazníkmi, ktorí sú veľmi nahnevaní. Našťastie existuje veľa spôsobov, ako môžete so zákazníkom hovoriť, aby ste ho upokojili a vyriešili jeho problémy tak, aby bol na konci vášho rozhovoru spokojnejší. Najdôležitejšie je zachovať pokoj bez ohľadu na to, čo sa deje, a pamätať na to, že svoj hnev zvyčajne nechcú smerovať konkrétne na vás.

Metóda 1 z 3: Riešenie problému zákazníka

Počúvajte volajúceho, aby ste pochopili jeho potreby. Niekedy môže zákazník volať len preto, aby vyjadril svoju frustráciu, zatiaľ čo inokedy môže potrebovať, aby ste okamžite podnikli kroky. Nech je to akokoľvek, uistite sa, že aktívne počúvate, čo vám hovoria, a robíte si o tom poznámky, aby ste mali dobrú predstavu o tom, čo sa musí stať.[1]

  • Vyhnite sa prerušovaniu zákazníka, keď hovorí, aby ste ho nechali dokončiť.
  • Hlavné body rozhovoru si zapíšte na kus papiera, keď hovoria, aby ste na nič nezabudli.

Zopakujte, čo zákazník hovorí, aby vedel, že mu rozumiete. Keď vám zákazník povie, v čom je problém, skúste mu zopakovať hlavné body toho, čo vám práve povedal. Týmto spôsobom si dvakrát overíte, či ste sa vyjadrili správne, a necháte ho vyjadriť prípadné ďalšie pripomienky skôr, ako sa mu pokúsite pomôcť s problémom.[2]

  • Môžete povedať: „Takže ste frustrovaný, pretože vám účtujú poplatky za kanály, ktoré nepoužívate, a chceli by ste, aby sme čo najskôr upravili účet za minulý mesiac.“

Ospravedlňte sa zákazníkovi, aby vedel, že vás to mrzí. Aj keď pravdepodobne nejde o vašu chybu, je dôležité ospravedlniť sa v mene spoločnosti, pre ktorú pracujete. Uistite sa, že zákazník počuje, že je vám ľúto problému, ktorý má, a že urobíte všetko pre to, aby ste ho vyriešili.[3]

  • Môžete napríklad povedať: „Je mi to veľmi ľúto, pozrime sa, čo môžem urobiť, aby som vám pomohol.“

Ponúknite riešenia, ako môžete zákazníkovi pomôcť. Keď viete, v čom je problém, povedzte zákazníkovi, ako ho napravíte, a poskytnite mu všetky potrebné informácie. Ak si nie ste istí, ako problém vyriešiť sami, oznámte zákazníkovi, že ho spojíte s niekým, kto to dokáže.

  • Držte sa faktov, keď im ponúkate riešenia, aby presne vedeli, čo môžu očakávať.
  • Vyhnite sa sľubom zákazníkom, ktoré nemôžete splniť.

Zaznamenajte si návrhy klienta, aby ste ich mohli odovzdať ďalej. Ak zákazník upozorní na niečo, o čom si myslíte, že by to vedenie alebo váš šéf chceli vedieť, zapíšte si to, aby ste im to mohli povedať osobne, zavolať im alebo im poslať informácie v e-maile. Návrhy alebo hlavné sťažnosti od zákazníkov môžu byť mimoriadne užitočnou spätnou väzbou pre ešte lepšie fungovanie podniku.[4]

  • Pri rozhodovaní o tom, či sú podnety pre vašu spoločnosť užitočné a či sa o ne oplatí podeliť, postupujte podľa vlastného uváženia.

Metóda 2 z 3:Urobiť zákazníka šťastným

Vyhnite sa tomu, aby ste nahnevaných zákazníkov zdržiavali. Aj keď zákazníka necháte čakať, aby ste mu mohli pripojiť informácie alebo navigovať počítač, aby ste mu pomohli, pravdepodobne ho to ešte viac nahnevá, že musí čakať. Ak je to možné, nechajte zákazníka na telefóne, kým budete zadávať informácie alebo hľadať správnu osobu, s ktorou ho môžete spojiť. Vysvetlite im, čo robíte, aby sa cítili čo najviac zapojení.[5]

  • Niekedy nemáte možnosť vyhnúť sa tomu, aby ste ho zdržali, a to je v poriadku. Uistite sa, že ste mu oznámili dôvod, pre ktorý ho čakáte, a čo urobíte, aby ste mu počas tohto času pomohli.

Prejavte empatiu, aby vedeli, že vám na nich skutočne záleží. Keď zákazník cíti, že sa s ním viete stotožniť a uznávate, že je rozrušený, bude s väčšou pravdepodobnosťou spolupracovať a upokojí sa. Myslite z pohľadu zákazníka a povedzte mu, že chápete, prečo môže byť frustrovaný. Môžete povedať niečo ako: „Aj ja by som bol vo vašej situácii rozrušený, pokúsime sa to vyriešiť“, aby ste zákazníkovi ukázali, že ste na jeho strane.[6]

  • Ďalším príkladom môže byť: „Chápem, ako sa cítite, je mi ľúto, že musíte riešiť tento problém.“

Počas rozhovoru so zákazníkom sa snažte nevysloviť slovo „nie“. Najlepšie je vyhýbať sa používaniu tohto slova, ako je to len možné, pretože „nie“ môže v zákazníkovi vyvolať pocit, že ste negatívny alebo mu nedokážete pomôcť, aj keď to nie je pravda. Snažte sa vedome premýšľať o tom, aké slová používate, keď hovoríte so zákazníkom, a udržujte svoj jazyk čo najpozitívnejší.[7]

  • Napríklad namiesto: „Nie, to nemôžeme urobiť,“ môžete povedať: „Hoci vám kartu nemôžeme poslať cez noc, môžeme vám ju doručiť v priebehu nasledujúcich 2 pracovných dní.“

Ukončite hovor šťastne a zdvorilo. Môžete sa zákazníka opýtať, či mu môžete po vyriešení jeho problému ešte s niečím pomôcť, alebo ho jednoducho pochváliť za to, že bol počas celého telefonátu trpezlivý. Ak sa uistíte, že telefonát skončí pozitívne, zákazník sa po zavesení telefónu bude cítiť spokojný.[8]

  • Mohli by ste povedať: „Veľmi si cením vašu trpezlivosť, že to so mnou riešite. Dajte mi vedieť, či pre vás môžem ešte niečo urobiť.“

Metóda 3 z 3: Zachovajte si chladnú hlavu

Zachovajte pokoj, aj keď na vás zákazník kričí. Môže byť ľahké byť frustrovaný, keď sa na vás niekto po telefóne hnevá, najmä ak to nie je vaša chyba. Sústreďte sa na to, aby ste zostali pokojní a nedovolili, aby vás podráždenie alebo vlastný hnev ovládli, aby ste zákazníka ešte viac nerozčúlili.[9]
https://docs.Google.com/spreadsheets/d/1WnyHDAYowSeoq3zmBf952Ft0AX8EBD2hyE4a7udwf80/edit#gid=1151135551

  • V prípade potreby sa niekoľkokrát zhlboka nadýchnite, aby ste sa upokojili.
  • Počas celého hovoru buďte so zákazníkom trpezliví a snažte sa vžiť do jeho situácie.

Vyhnite sa opätovaniu hádky so zákazníkom. Opätovanie hádky alebo zvyšovanie hlasu na ich úroveň veci len zhorší. Bez ohľadu na to, čo vám povedia, neodpovedajte im a nehovorte nič neslušné. Dajte zákazníkovi najavo, že hoci by ste mu radi pomohli, nebudete môcť, ak bude kričať alebo používať urážlivé výrazy.

  • Príkladom toho, čo by ste mohli povedať, ak sa zákazník správa hrubo alebo používa urážlivé výrazy, môže byť: „Chápem, že ste rozrušený, ale je pre mňa ťažké vám pomôcť, keď na mňa kričí. Nebude vám vadiť, ak budeme hovoriť pokojnejšie?“

Zachovajte si pozitívny prístup a ústretový tón. Venujte pozornosť tónu svojho hlasu, keď hovoríte, aby ste sa uistili, že zostáva pozitívny a nie príliš podráždený. Pri rozhovore so zákazníkom pomáha úsmev, vďaka ktorému sa ťažšie nahneváte alebo zvýšite hlas.[10]

  • Uvedomte si, že zákazník nie je nahnevaný konkrétne na vás. Keď ľudia volajú do call centra, väčšinou sú nahnevaní na skúsenosť, ktorú majú, alebo na situáciu, v ktorej sa nachádzajú. Pripomeňte si, že aj keď zákazník kričí alebo je veľmi nahnevaný, nechce tento hnev smerovať konkrétne na vás.[11]
  • Odkazy