3 jednoduché spôsoby komunikácie so zákazníkmi

Bez ohľadu na to, akým typom podnikania sa zaoberáte a akú úlohu v ňom zohrávate – či už ide o predaj, služby zákazníkom, zásoby alebo financie – musíte vedieť efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka silným komunikačným zručnostiam sa zákazníci budú cítiť vypočutí a pochopení a môžu si vybudovať dôveru vo vašu firmu. Hladká komunikácia je tiež skvelým spôsobom, ako pomôcť rozzúreným zákazníkom upokojiť sa a vyriešiť nezhody bez straty zákazníkov.

Metóda 1 z 3:Pozitívne zapojenie zákazníkov


Počas celej konverzácie si zachovajte pozitívny prístup. Rozhovory so zákazníkmi vás môžu ľahko vyčerpať, najmä ak obsluha zákazníkov tvorí veľkú časť vášho dňa. Váš postoj však môže mať veľký význam, preto sa snažte pri komunikácii zostať pozitívny. Zákazníci zachytia váš pozitívny prístup a ústretové správanie a ocenia úctu, ktorú ste im prejavili.[1]

  • Aj keď komunikujete prostredníctvom e-mailu, stále môžete byť pozitívny. „Ďakujem za vašu otázku! Dúfam, že v budúcnosti budeme môcť opäť spolu obchodovať!“ znie oveľa lepšie ako: „Dovidenia.“


Pri osobnom rozhovore udržujte zdvorilý očný kontakt a reč tela. Reč tela je kľúčovou neverbálnou formou komunikácie, ktorú by ste si mali uvedomiť pri osobnom rozhovore so zákazníkom. Často udržujte očný kontakt, aby ste ukázali, že vás zaujíma, čo zákazník hovorí. Aby ste sa vyhli prejavu nezáujmu o rozhovor, snažte sa:

  • Pozerajte sa na svoje nohy alebo sa inak vyhýbajte očnému kontaktu
  • Postavte sa do agresívneho postoja (e.g. s prekríženými rukami)
  • Odstúpte od zákazníka, akoby ste sa snažili utiecť z miestnosti


Používajte radšej pozitívne vyjadrenia ako negatívne tvrdenia. Zákazníci sa môžu cítiť znechutení, ak im vaša komunikácia pripadá negatívna alebo strohá. Snažte sa teda komunikovať s pozitívnymi tvrdeniami. Najmä ak je vaša odpoveď v podstate „nie“, choďte o krok ďalej a pokúste sa nájsť pozitívne riešenie problému. Zákazník ocení vašu pozitívnu náladu a snahu.[2]

  • Nehovorte napríklad: „Tento výrobok je vypredaný, je nám ľúto.“ Namiesto toho skúste: „Tento výrobok momentálne nie je na sklade, ale mal by byť doplnený do týždňa. Chcete, aby som vás kontaktoval, keď bude tovar opäť na sklade?“
  • Alebo sa vyhnite slovám: „Váš počítač je pokazený, nedá sa opraviť.“ Skúste niečo podobné: „Dovoľte mi, aby som počítač odovzdal niektorému z našich technických pracovníkov.“
  • Pozitívne, ústretové vyjadrenia dávajú ľuďom najavo, že ste prístupní. Môžete napríklad povedať: „Ak máte problém, dajte mi vedieť a ja vám rád pomôžem.“[3]
    Odborný zdroj
    Maureen Taylor
    Predaj & Poradca pre vyjednávanie
    Rozhovor s odborníkom. 6. marca 2019.


Ukončite rozhovor zdvorilou otázkou. Vyhnite sa dojmu, že sa ponáhľate ukončiť rozhovor so zákazníkom. Ak si zákazník myslí, že sa snažíte čo najrýchlejšie ukončiť rozhovor, je pravdepodobnejšie, že bude mať pocit, že ste ho dostatočne nevypočuli alebo neuspokojili jeho potreby. Či už teda končíte rozhovor po telefóne alebo osobne, ukončite ho otázkou typu:[4]

  • „Môžem vám ešte s niečím pomôcť?“
  • „Mali ste na mňa ešte nejaké otázky?“
  • „Dúfam, že vám tento rozhovor pomohol; či som dokázal odpovedať na všetky vaše otázky?“

Metóda 2 z 3: Zabezpečenie bezproblémovej komunikácie


Zostaňte zapojení do rozhovoru, aby ste ukázali, že aktívne počúvate. Pri komunikácii so zákazníkom nie je nič horšie ako pôsobiť, akoby ste sa nudili alebo vás rozhovor nezaujímal. Aby ste sa tomu vyhli, aktívne počúvajte. Keď vám niečo nie je jasné, položte zákazníkovi vysvetľujúce otázky. Alebo, aby ste sa uistili, že ste zákazníkovi správne porozumeli, skúste preformulovať jednu z jeho pripomienok a povedať mu ju späť.[5]

  • Povedzte napríklad niečo také: „Ak tomu správne rozumiem, hovoríte, že vaše slúchadlá Bluetooth sa nedajú pripojiť k zvukovému systému vášho vozidla?“


Vysvetľujte zložité alebo technicky náročné otázky analogicky. Ak pracujete v oblasti, ktorej váš priemerný zákazník nemusí úplne rozumieť (napr.g., techniku, mechaniku, medicínu), budete potrebovať kreatívne spôsoby, ako vysvetliť pojmy, ktoré by inak boli pre laika ťažko pochopiteľné. Ak chcete tieto pojmy efektívne komunikovať zákazníkom, skúste vymyslieť prirovnanie, ktoré ich urobí ľahko pochopiteľnými.[6]

  • Povedzme, že zákazník nechápe hodnotu antivírusového softvéru vo svojom počítači. Povedzte niečo ako: „Myslite na antivírusový softvér ako na policajta vo vašom počítači. Skontroluje každý prichádzajúci súbor a uistí sa, že žiadny z nich nemôže poškodiť váš počítač.“


Pokračujte v komunikácii so zákazníkmi pomocou ich preferovaného spôsobu. Niektorí zákazníci majú výrazné preferencie, pokiaľ ide o spôsob, akým chcú byť kontaktovaní v prípade ďalších otázok alebo riešenia problémov. Mladší alebo technicky zdatnejší zákazníci môžu uprednostniť kontaktovanie prostredníctvom textovej správy alebo e-mailu, zatiaľ čo iní zákazníci môžu oceniť priamosť telefonátu. Požiadanie o preferovaný spôsob zabezpečí, že zákazník nebude obťažovaný alebo nepríjemne prekvapený, keď sa ho budete snažiť kontaktovať.

  • Keď budete nadväzovať ďalšie kroky, povedzte niečo ako: „Dobrý deň, minulý týždeň sme sa rozprávali o novom iPade, ktorý ste si zakúpili. Chcel som sa informovať; či všetko stále funguje tak, ako by ste chceli.“

Metóda 3 z 3:Vyhýbanie sa bežným chybám


Odolajte nutkaniu prerušiť zákazníka počas rozhovoru. Vo všeobecnosti platí, že prerušovanie je prejavom nedostatku rešpektu a naznačuje, že máte pocit, že vaše myšlienky a slová sú dôležitejšie ako jeho. Keď zákazníka prerušujete, pravdepodobne bude mať pocit, že jeho obavy nie sú vypočuté. Počkajte teda, kým zákazník dohovorí, a potom odpovedzte na jeho výrok alebo otázku.[7]

  • Skúste povedať niečo ako: „Položili ste niekoľko dobrých otázok za sebou. Najskôr odpoviem na vašu prvú otázku a potom sa budem venovať vašej druhej otázke.“


Nevypĺňajte konverzáciu žargónom alebo pojmami, ktoré zákazníka odcudzujú. Hoci vy možno pevne ovládate odborné výrazy, ktoré používate na dennej báze, vaši zákazníci ich pravdepodobne nebudú. To znamená, že akékoľvek odvetvové termíny alebo žargón, ktoré pri komunikácii používate, môžu zákazníkov zmiasť alebo v nich vyvolať pocit, že hovoríte nad ich hlavu. Preformulujte teda odborný jazyk do termínov, ktoré sú zrozumiteľné aj pre neodborníkov.

  • Namiesto toho, aby ste napríklad povedali: „Použite sieť VPN alebo maskujte svoju IP adresu, aby ste si mohli stiahnuť súbor PDF bez toho, aby ste dostali škodlivý softvér,“ povedzte niečo ako: „Musíte nájsť spôsob, ako chrániť svoje stiahnuté súbory pred vírusmi.“

  • Vyhnite sa povyšovaniu sa nad zákazníkov alebo používaniu zložitých fráz. Ak za vami príde nahnevaný alebo zmätený zákazník so sťažnosťou – či už osobne alebo telefonicky – nehovorte so zákazníkom spôsobom, ktorý znevažuje jeho znalosti alebo ho neúmyselne uráža. Ak zákazník hovorí rýchlo, snažte sa nehovoriť: „Spomaľte! Nerozumiem, keď hovoríte príliš rýchlo.“ Namiesto toho skúste: „Mohli by ste to zopakovať??“[8]

    • Vyhnite sa napríklad slovám typu: „To, čo vám vysvetľujem, je dosť technické a ťažko pochopiteľné, takže by ma neprekvapilo, keby ste boli zmätení.“
    • Ak sú zákazníci nespokojní, vyhnite sa tomu, aby ste im povedali, aby sa „upokojili.“ Znie to povýšenecky a často to zákazníkov ešte viac nahnevá.
  • Referencie