3 spôsoby, ako reagovať na tvrdenia o chybách vo fakturácii

Chyby vo fakturácii môžu mať mnoho podôb a zahŕňajú neoprávnené poplatky, poplatky za tovar alebo služby, ktoré nikdy neboli prijaté, chýbajúce alebo nesprávne uplatnené platby a kredity a/alebo chyby vo výpočtoch.[1]
Ak sa tvrdí, že došlo k chybe pri účtovaní, odpoveď na tieto obvinenia najčastejšie poskytuje vydavateľ kreditnej karty a/alebo obchodník. Ak ste vydavateľom kreditnej karty a dostanete oznámenie o chybe vo vyúčtovaní, podľa federálnych a štátnych zákonov ste povinný okamžite reagovať. Ak ste obchodník, chyby vo fakturácii sa prejavia v podobe chargebacky. K vráteniu platby (chargeback) dochádza vtedy, keď vydavateľ kreditnej karty vráti transakciu vašej banke (t. j.e., váš nadobúdateľ).[2]
Ako obchodník budete musieť dodržiavať postupy vydavateľa kreditnej karty týkajúce sa vrátenia platby, aby ste si zachovali finančné prostriedky z transakcie.

Metóda 1 z 3: Reagovanie ako vydavateľ

Analyzujte oznámenie o chybe fakturácie. Reklamácia chyby vo vyúčtovaní sa začína, keď vám (vydavateľovi kreditnej karty) spotrebiteľ oznámi údajnú chybu. Toto oznámenie vám musí byť zaslané do 60 dní odo dňa, keď ste spotrebiteľovi odovzdali výpis z jeho kreditnej karty. Oznámenie bude obsahovať meno spotrebiteľa, údaje o kreditnej karte a podrobný opis poplatku, ktorý spochybňuje. Keď dostanete toto oznámenie, pozorne si ho prečítajte, aby ste sa uistili, že je v súlade s právnymi predpismi vášho štátu alebo federálnej vlády o chybách pri účtovaní.

  • Ak oznámenie spotrebiteľa obsahuje všetky správne informácie a je podané včas, ste povinní naň primerane reagovať.

Opravte chybu alebo potvrďte prijatie oznámenia. Ak po preskúmaní oznámenia zistíte, že na faktúre je zjavná chyba, môžete sa rozhodnúť chybu jednoducho opraviť. Často ide o chyby v interpunkcii (napr.g., čiarka alebo desatinná čiarka je na nesprávnom mieste na účte spotrebiteľa), ktoré sa dajú ľahko identifikovať a opraviť. Ak však nemôžete identifikovať jasnú chybu vo vyúčtovaní, možno budete musieť prešetriť tvrdenie spotrebiteľa. Ak na základe oznámenia spotrebiteľa nemôžete identifikovať jasnú chybu vo vyúčtovaní, musíte spotrebiteľovi oznámiť, že jeho reklamáciu prešetríte.

  • Ak chcete potvrdiť prijatie oznámenia o chybe v účtovaní, napíšte spotrebiteľovi formálny list. Váš list by mal obsahovať vašu oficiálnu hlavičku, meno, titul a adresu. Okrem toho by ste vo svojom liste mali konkrétne uviesť meno spotrebiteľa, jeho kontaktné údaje a sťažnosť. Nezabudnite uviesť odkaz na list, ktorý vám bol zaslaný.
  • Toto písomné potvrdenie musíte zaslať poštou alebo odovzdať spotrebiteľovi do 30 dní od prijatia oznámenia.

Rozhodnite, či došlo k chybe. Ak ste údajnú chybu neopravili len na základe informácií uvedených v oznámení spotrebiteľa, budete musieť tvrdenia spotrebiteľa prešetriť. Na tento účel budete musieť zhromaždiť dôkazy o spornej transakcii, aby ste mohli určiť, či sú tvrdenia spotrebiteľa opodstatnené. Obráťte sa na obchodníka (i.e., osoba alebo spoločnosť, ktorá uzavrela zmluvu s nadobúdateľom na prijímanie platieb kreditnou kartou vo svojom obchode) acquirer (i.e., banky obchodníka) a opýtajte sa na konkrétnu transakciu. Akvizítor bude musieť kontaktovať obchodníka a požiadať ho o presnú kópiu potvrdenia o transakcii.

  • Potvrdenie obchodníka vám zašle jeho nadobúdateľ.[3]
  • Obchodník môže predložiť aj iné presvedčivé dôkazy, ktoré mu pomôžu v jeho prípade. Ak napríklad spotrebiteľ tvrdí, že výrobok, za ktorý zaplatil, nikdy nedostal, a preto by mu mali byť vrátené peniaze, obchodník môže predložiť e-mailové potvrdenie od doručovateľskej služby (napr.g., FedEx alebo UPS) preukazujúci, že výrobok bol doručený na adresu spotrebiteľa.[4]
  • Po získaní všetkých dôkazov ich analyzujete a určíte, či došlo k chybe pri fakturácii. Uvedomte si, že vaše vyšetrovanie musí byť „primerané.“ Preto nepostupujte jednoducho cez rozhodcovské konanie. Namiesto toho si vyžiadajte všetky relevantné dôkazy a v prípade potreby vykonajte ďalšie kroky. Ak vaše vyšetrovanie nespĺňa štandard primeranosti, spotrebiteľ môže mať možnosť úspešne spochybniť váš postup.

Odstráňte chybu. Ak došlo k chybe vo vyúčtovaní, musíte chybu opraviť, pripísať na účet spotrebiteľa príslušnú sumu peňazí a zaslať spotrebiteľovi oznámenie o oprave. Tieto kroky sa musia uskutočniť do dvoch úplných zúčtovacích cyklov (zvyčajne 60 dní) od prijatia oznámenia spotrebiteľa.

Vysvetlite dôvody zamietnutia nároku. Ak dospejete k záveru, že nedošlo k žiadnej chybe pri účtovaní a poplatky na účte spotrebiteľa boli správne, musíte spotrebiteľovi zaslať list o určení do dvoch úplných zúčtovacích cyklov po prijatí oznámenia spotrebiteľa. V liste o určení by ste mali podrobne vysvetliť, ako prebiehalo vaše vyšetrovanie a prečo sa domnievate, že nedošlo k chybe pri vyúčtovaní.

  • Pripojte opis toho, s kým ste hovorili, a dôkazov, ktoré ste získali. Vysvetlite, že po preskúmaní všetkých skutočností sa údajná chyba pri účtovaní v skutočnosti nevyskytla.
  • Tento list o určení bude jedným zo zdrojov dôkazov, ak sa spotrebiteľ odvolá proti vášmu rozhodnutiu. Spotrebiteľ by sa napríklad mohol odvolať proti vášmu rozhodnutiu s tým, že vaše vyšetrovanie nespĺňalo štandard primeranosti, ktorý vyžaduje zákon. Ak sa tak stane, budete chcieť byť schopní poukázať na svoj list o určení, aby ste prípadnému správnemu orgánu alebo súdu ukázali, že ste vykonali dôkladné vyhľadávanie a dospeli k hodnovernému záveru.

Spochybnenie zadržaných platieb. Ak spotrebiteľ nesúhlasí s vaším určením, môže vám naďalej zadržiavať sporné finančné prostriedky. Hoci spotrebitelia majú v určitých situáciách zákonné právo zadržať platby, aj vy máte zákonné právo podniknúť určité kroky v snahe získať svoje peniaze späť.

  • Spotrebiteľa môžete napríklad vyzvať, aby spor riešil priamo s obchodníkom. Ak sa tak stane, môžete požiadať, aby vám obchodník zaslal písomné oznámenie o prípadnom riešení a v tom čase chyby opraviť.
  • Okrem toho môžete zadržanú sumu nahlásiť ako „spornú“ v ktorejkoľvek agentúre poskytujúcej úverové informácie. Dávajte si však pozor, aby ste sumu nenahlásili ako „nedoplatok“, pokiaľ si nie ste istí, že spotrebiteľ neoprávnene zadržiava finančné prostriedky.

Metóda 2 z 3: Reagovanie ako obchodník

Pochopenie procesu vydávania kreditných kariet. Ako obchodník získavate možnosť uskutočňovať transakcie kreditnými kartami prostredníctvom svojho nadobúdateľa (i.e., vašej banky) tým, že zaplatíte za služby obchodníka. Váš acquirer zase uzatvára zmluvy s konkrétnymi vydavateľmi kreditných kariet, aby ste mohli prijímať ich kreditné karty vo svojom systéme. Vydavateľ kreditnej karty vydáva kreditné karty od konkrétnych spoločností vydávajúcich kreditné karty (t. j.e., Visa, MasterCard, American Express, Discover) spotrebiteľom, ktorí ich používajú vo vašom obchode. Keď sa vo vašom obchode uskutoční nákup, ponecháte si kópiu každého dokladu o zaplatení kreditnou kartou, ktorú uložíte u svojho acquirera. Váš acquirer potom odovzdá informácie vydavateľovi kreditnej karty, ktorý spotrebiteľovi zaúčtuje sumu za nákup.

Zvážte bežné dôvody spätného účtovania. Ak spotrebiteľ nie je spokojný s konkrétnou transakciou kreditnou kartou, môže poplatok spochybniť u vydavateľa kreditnej karty. V reakcii na to môže vydavateľ kreditnej karty vystaviť vášmu nadobúdateľovi chargeback, ktorý bude mať zvyčajne podobu Kód dôvodu vrátenia poplatku. Tieto kódy označia vášmu nadobúdateľovi dôvod vrátenia platby. Medzi bežné kódy dôvodu vrátenia poplatku Visa patria: [5]

  • Kód dôvodu 30: Neposkytnuté služby alebo neprijatý tovar
  • Kód dôvodu 53: Nie je v súlade s opisom alebo má chybný tovar
  • Kód dôvodu 62: Falošná transakcia
  • Kód dôvodu 73: Platnosť karty vypršala
  • Kód dôvodu 81/83: Podvod

Odpovedajte na žiadosti o kópiu. Ak vydavateľ kreditnej karty vydá žiadosť o vrátenie poplatku, vydavateľ kreditnej karty zašle oznámenie vášmu nadobúdateľovi. Ak sa tak stane, váš nadobúdateľ má 30 dní na to, aby zaslal kópiu potvrdenia o transakcii späť vydavateľovi kreditnej karty. Ak nadobúdateľ nemá kópiu príslušnej účtenky, môže vám žiadosť postúpiť. Ak sa tak stane, nadobúdateľ vám presne oznámi, koľko času máte na odpoveď.

  • Keď dostanete žiadosť o kópiu, mali by ste vyhľadať príslušnú účtenku, urobiť jej kópiu a poslať ju späť vášmu nadobúdateľovi. Váš nadobúdateľ ho postúpi vydavateľovi kreditnej karty. Uistite sa, že kópia je čitateľná, aby každá strana jasne pochopila transakciu. Nech už sa rozhodnete poslať kópiu akokoľvek, uistite sa, že si uchovávate záznamy preukazujúce jej odoslanie a prijatie.
  • Niektorí vydavatelia kreditných kariet vás môžu kontaktovať priamo so žiadosťou o kópiu. Hoci nie ste povinní splniť žiadnu ústnu žiadosť vydavateľa kreditnej karty, môžete tým urýchliť proces.[6]

Prijať vrátenie platby. Keď vydavateľ kreditnej karty dostane informácie potrebné na prešetrenie chyby vo vyúčtovaní (vrátane kópie vašich účtovných dokladov), prijme rozhodnutie. Ak dospeje k záveru, že došlo k chybe pri účtovaní, vystaví chargeback. Keď sa vydá chargeback, vydavateľ kreditnej karty pošle spornú transakciu späť vášmu nadobúdateľovi spolu s platným kódom dôvodu. V tomto okamihu sa váš nadobúdateľ môže rozhodnúť, že spätné účtovanie vyrieši sám, alebo vám ho môže postúpiť.[7]

  • Ak je vrátenie poplatku oprávnené, možno ho budete musieť akceptovať a pokračovať ďalej. Keď súhlasíte s chargebackom, peniaze, ktoré by ste dostali od vydavateľa kreditnej karty, za spornú transakciu nedostanete. Ak ste však už peniaze zo spornej transakcie dostali, chargeback bude fungovať tak, že transakciu zvráti a vy budete musieť vydavateľovi kreditnej karty vrátiť peniaze.

Opätovne pošlite transakciu svojmu nadobúdateľovi. Ak nesúhlasíte so spätným účtovaním, môžete transakciu opätovne predložiť svojmu nadobúdateľovi. Váš acquirer bude musieť podanie preskúmať a ak bude súhlasiť s vaším stanoviskom, opätovne predloží vrátenie platby vydavateľovi kreditnej karty. Keď vy a váš nadobúdateľ opätovne podáte a predložíte vydavateľovi kreditnej karty žiadosť o vrátenie poplatku, mali by ste sa uistiť, že máte dôkazy na podporu svojho tvrdenia. Nezabudnite, že vydavateľ kreditnej karty už raz určil, že transakcia bola chybná. Bez jasného dôkazu o omyle nezrušia svoje vlastné rozhodnutie.

  • Ak vydavateľ kreditnej karty súhlasí s opätovným predložením chargebacku, vaše peniaze budú zúčtované a vy dostanete finančné prostriedky za transakciu. [8]

Predložiť na rozhodcovské konanie. Ak vydavateľ kreditnej karty aj napriek tomu nesúhlasí s transakciou medzi vami a držiteľom kreditnej karty, vydavateľ kreditnej karty má zvyčajne možnosť podať návrh na rozhodcovské konanie s cieľom určiť, kto je finančne zodpovedný za spornú transakciu. Rozhodcovské konanie najčastejšie vedie vydavateľ kreditnej karty so spoločnosťou vydávajúcou kreditnú kartu. Napríklad vydavatelia Visa môžu podať arbitráž priamo prostredníctvom Visa.

  • Počas rozhodcovského konania spoločnosť vydávajúca kreditné karty (napr.g., Visa, MasterCard, Discover) rozhodne, ktorá strana je zodpovedná za transakciu. Spoločnosť vydávajúca kreditné karty preskúma všetky dokumenty predložené ktoroukoľvek stranou a na základe týchto informácií prijme rozhodnutie. Rozhodnutie spoločnosti vydávajúcej kreditné karty je zvyčajne konečné a musí sa dodržiavať.[9]

Zaplaťte poplatky za spätné účtovanie. Keď dostanete chargeback, vydavateľ kreditnej karty a spoločnosť vydávajúca kreditnú kartu vám naúčtujú poplatky. Najskôr vám vydavateľ kreditnej karty naúčtuje „poplatky za opätovné získanie“, ktoré sú vymerané na to, aby vydavateľ kreditnej karty mohol spornú platbu prešetriť. Tieto poplatky sa môžu pohybovať od 5 do 15 USD. Po druhé, ak vydavateľ kreditnej karty vydá chargeback, naúčtuje vám poplatok za chargeback, ktorý sa zvyčajne pohybuje od 15 do 40 USD.

  • Ak pracujete so spoločnosťami Visa alebo MasterCard, majú prísne limity na to, koľko chargebackov môžete uskutočniť, aby ste sa museli zapojiť do programov monitorovania chargebackov. Tieto programy budú zvyčajne spojené s pokutami, ktoré môžu dosiahnuť 5 000 USD.[10]

Metóda 3 z 3: Predchádzanie spätnému účtovaniu poplatkov ako obchodník

Ujasnite si svoje zásady.Hoci to nie je povinné, jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť nárokom na vrátenie poplatkov, je jasne stanoviť svoje zásady na potvrdenkách o predaji. Tieto zásady by mali byť predtlačené v blízkosti riadku s podpisom zákazníka. Uistite sa, že zásady sú čitateľné na každej kópii potvrdenky. Tieto zásady vám pomôžu predložiť vydavateľovi kreditnej karty argumenty v prípade, že vznikne nárok na vrátenie platby.[11]

  • Ak napríklad neumožňujete vrátenie peňazí po 30 dňoch, uveďte: „Po 30 dňoch sa peniaze nevracajú.“[12]
    V tomto scenári, ak vydavateľ kreditnej karty začne konanie o vrátení platby, pretože spotrebiteľ uviedol, že mu bola účtovaná platba za tovar, ktorý si kúpil a vrátil o 40 dní neskôr, budete mať dôkaz, že by nemala byť vrátená žiadna suma a nemalo by byť začaté konanie o vrátení platby, a to z dôvodu jasného vyhlásenia o zásadách na účtenke spotrebiteľa.

Bezodkladne ukladajte potvrdenia o zaplatení. Ako obchodník ste povinný v stanovenej lehote uložiť u svojho nadobúdateľa doklady o predaji a dobropisy. Napríklad spoločnosť Visa vyžaduje, aby ste každú transakciu spracovali do 180 dní od jej uskutočnenia. Tieto lehoty sa však môžu meniť na základe určitých faktorov a väčšina zmlúv s obchodníkmi vyžaduje, aby ste zálohy na účtenky zložili do jedného až piatich dní od transakcie.

  • Ak sa vklady neuskutočnia včas, môže to mať za následok vrátenie poplatkov za „oneskorenú prezentáciu“ (t. j.e., Visa Reason Code 74), ku ktorým dochádza v prípade, že v požadovanej lehote nezložíte účtenky.
  • Neodovzdanie potvrdenia o zaplatení u nadobúdateľa vám môže spôsobiť stratu peňazí a negatívne ovplyvniť služby zákazníkom.[13]
    [14]

Starostlivo zaznamenávajte transakcie. Uistite sa, že nesprávne transakcie sú riadne zrušené a každému spotrebiteľovi sa za jeho nákup účtuje len raz. Ak transakcie zadáte do systému viac ako raz alebo vložíte svoju kópiu aj kópiu potvrdenia o transakcii z banky, prípadne vložíte tú istú transakciu u viacerých nadobúdateľov, môžete spôsobiť, že spotrebiteľovi bude nákup účtovaný viackrát.[15]

  • Ak sa to stane, spotrebitelia pravdepodobne spochybnia viacnásobné poplatky a vydavateľ kreditnej karty predloží žiadosť o vrátenie poplatku za „duplicitné spracovanie“ (i.e., Visa Reason Code 82) voči vám.[16]

Informujte spotrebiteľov. Ak spotrebiteľovi doručujete tovar, priebežne ho informujte o prípadných oneskoreniach. Okrem toho informujte spotrebiteľa o tom, kedy môže očakávať, že výrobok bude u neho doma.[17]
Keď budete komunikovať so spotrebiteľmi, znížite pravdepodobnosť, že budú poplatok spochybňovať.[18]

  • Odoslanie tovaru pred uložením potvrdení. Keď uložíte potvrdenie o úhrade kreditnou kartou u svojho akvizítora, ten túto informáciu odovzdá vydavateľovi kreditnej karty spotrebiteľa a spotrebiteľovi sa z jeho kreditnej karty strhne. Ak spotrebiteľ uvidí na svojom mesačnom výpise poplatok skôr, ako dostane váš výrobok alebo službu, môže tento poplatok spochybniť. Potvrdenia preto ukladajte až po odoslaní výrobku alebo poskytnutí služby kupujúcemu.[19]
  • Odkazy