3 spôsoby, ako začať list so sťažnosťou

Riešenie problému so zakúpeným výrobkom alebo službou môže byť frustrujúce. Ak telefonáty a e-maily nikam neviedli, ďalším krokom je odoslanie sťažnostného listu. Začnite zhromažďovaním kľúčových informácií, ktoré budete musieť uviesť v liste. Odoslanie formálneho listu zvyšuje dôveryhodnosť, preto správne naformátujte adresu odosielateľa a príjemcu, dátum, pozdrav a predmet listu. V texte prejdite priamo k veci a namiesto používania vulgárnych alebo výhražných výrazov postavte svoj prípad na konkrétnych faktoch.[1]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webová stránka s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj

Metóda 1 z 3: Písanie tela listu


Udržujte jasný, racionálny a pozitívny tón. Nezabudnite, že zástupca zákazníckeho servisu pravdepodobne nemá s chybným výrobkom alebo službou nič spoločné. Ak budete používať výhražné alebo vulgárne výrazy, stratíte dôveryhodnosť a rozčúlenie nikoho v spoločnosti nepresvedčí, aby vám pomohol.[2]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webová stránka s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj
[3]
Odborný zdroj
Tami Claytor
Tréner etikety
Rozhovor s odborníkom. 29. septembra 2020.

  • Namiesto toho svoju sťažnosť podložte faktami a v celom liste používajte pokojný, cielený jazyk.


V prvej vete uveďte svoj problém. Prejdite priamo k veci namiesto toho, aby ste chodili okolo horúcej kaše. Otvorte ho vetou, ktorá okamžite informuje čitateľa o povahe vašej sťažnosti.[4]
Dôveryhodný zdroj
Spotrebiteľské správy
Nezisková organizácia, ktorá sa venuje ochrane spotrebiteľov a testovaniu výrobkov
Prejdite na zdroj
[5]
Odborný zdroj
Tami Claytor
Tréner etikety
Rozhovor s odborníkom. 29. septembra 2020.

  • Príkladom úvodného riadku by mohlo byť: „Píšem vám, aby som riešil chybnú inštaláciu mojej (názov alebo číslo modelu) chladničky dňa 13. septembra 2018.“


Zhrňte udalosti, ktoré boli dôvodom vašej sťažnosti, v 2 až 3 vetách. Vysvetlite, prečo ste nespokojní s výrobkom, službou alebo situáciou, ktorá bola dôvodom vašej sťažnosti. Dbajte na to, aby vaše zhrnutie bolo stručné; držte sa niekoľkých viet. Ak o probléme napíšete román, vášmu čitateľovi sa zalesknú oči.[6]

  • Stručné zhrnutie by mohlo znieť: „Chladnička je chybná a nikdy nebola schopná dosiahnuť dostatočne nízku teplotu na bezpečné skladovanie potravín. Okrem toho boli drevené podlahy od predného vchodu až po kuchyňu počas dodávky a inštalácie hlboko poškriabané.“


Vysvetlite, ako chcete situáciu vyriešiť. Na začiatku listu jasne opíšte, ako chcete, aby príjemca sťažnosti situáciu napravil. Môžete napríklad napísať: „V záujme vyriešenia tohto problému očakávam vrátenie chladničky za plnú kúpnu cenu, vrátenie poplatku za doručenie a náhradu škody, ktorá vznikla počas inštalácie.“[7]

Variant: Ak je váš prvý odsek na dlhšej strane a vaše navrhované uznesenie má viac ako 2 riadky, venujte mu druhý odsek. Snažte sa obmedziť počet odsekov na 4 riadky.


V zostávajúcich odsekoch tela uveďte ďalšie podrobnosti. Pokračujte v rozvíjaní svojho prípadu pomocou konkrétnych faktov. V prípade potreby uveďte odkazy na fotografie, správy o kontrole, odhady opráv a iné dokumenty, ktoré potvrdzujú vaše tvrdenia.[8]

  • Napríklad v ďalšom odseku po vašom zhrnutí a navrhovanom riešení by ste mohli uviesť odkaz na fotografie a spomenúť odhadované náklady na opravu škôd spôsobených nepodarenou inštaláciou.
  • Potom môžete opísať, ako ste volali na linku zákazníckeho servisu, hovorili s Matthewom a vymenili si e-maily s Toddom, ale stále ste nedostali skutočnú pomoc v tejto záležitosti.


Uveďte konkrétne následné opatrenia a termíny záverečný odsek. Zopakujte, ako chcete situáciu vyriešiť, a oznámte príjemcovi, ako očakávate, že bude reagovať. Zachovajte pevný tón, ale na záver sa vyjadrite pozitívne.[9]

  • Môžete napríklad napísať: „Dúfam, že tento problém vyriešite tak, že mi vrátite peniaze a nahradíte mi škodu na mojom dome. Ďakujem, že ste si našli čas na prečítanie tohto listu; teším sa na písomnú odpoveď do 10 dní.“

Metóda 2 z 3: Štruktúrovanie listu


Na ľavý horný okraj napíšte svoju adresu a dátum. Pri písaní adresy v hornej časti listu neuvádzajte svoje meno. Ak žijete v Spojených štátoch, uveďte na prvý riadok svoju ulicu a na ďalší riadok napíšte svoje mesto, štát a poštové smerovacie číslo. Stlačením tlačidla „Enter“ dvakrát preskočte riadok a potom pod adresu odosielateľa doplňte dátum.[10]

  • Vo formálnom liste sa adresa odosielateľa uvádza v ľavom hornom rohu. Ak chcete svojej sťažnosti dodať dôveryhodnosť, štruktúrujte svoj list formálne.

Tip: Ak žijete mimo územia U.S., overte si poštové zvyklosti svojej krajiny. Ak napríklad žijete v U.K., naformátujte svoju adresu takto:

Wardour Street 10
LONDÝN
W1D 6QF


Vynechajte riadok a potom pridajte adresu príjemcu. Vynechajte riadok pod dátumom, potom napíšte meno kontaktnej osoby, ak ju poznáte, spolu so zdvorilostným titulom (napr. pán. alebo pani.). Pod meno kontaktnej osoby napíšte jej titul, potom pridajte názov spoločnosti, adresu a mesto, štát a poštové smerovacie číslo.[11]
Dôveryhodný zdroj
USA.GOV
Oficiálna webová stránka federálnej vlády Spojených štátov amerických
Prejsť na zdroj

  • Adresa príjemcu by mala vyzerať takto:
    Pán. John Smith
    Vedúci zákazníckeho servisu
    Cenovo dostupná spoločnosť pre spotrebiče
    123 Park Street
    Des Moines, IA 50309

Tip: Ak si nie ste istí, kam list poslať, zistite, či má príjemca vašej sťažnosti webové sídlo, na ktorom je uvedená poštová adresa a meno kontaktnej osoby.


Pod pozdrav uveďte predmet. Ak píšete list, stlačte dvakrát kláves „Enter“, aby ste preskočili riadok za adresou príjemcu. Napíšte pozdrav, napríklad „Vážený pán. Smith.“ Potom preskočte ďalší riadok a pridajte „Re:“, za ktorým nasleduje produkt alebo služba, na ktorú sa sťažnosť vzťahuje.[12]

  • Stačí napísať „Vážený (názov spoločnosti)“, ak neviete o kontaktnej osobe.
  • Tu je príklad pozdravu a predmetu listu:
    Vážený pán. Smith,
    Ad: Podvodné poplatky na účte 12345678


V hlavnej časti sťažnosti načrtnite svoju sťažnosť. Po predmete listu preskočte riadok a prejdite k podstate listu. Dĺžka tela vášho listu bude závisieť od povahy vašej sťažnosti. Vo všeobecnosti by ste mali byť schopní zahrnúť všetky potrebné informácie do 3 až 5 stručných odsekov.[13]

  • Telo listu obsahuje úvodný odsek, 1 až 3 odseky, ktoré pridávajú ďalšie podrobnosti, a záverečný odsek.


List ukončite záverom a podpisom. Vynechajte riadok za posledným odsekom, potom napíšte záver, napríklad „S úctou“ alebo „S úctou“.“[14]
Odborný zdroj
Tami Claytor
Tréner etikety
Odborný rozhovor. 29. septembra 2020.
Za uzávierku pridajte 4 riadky medzery, potom napíšte svoje meno; medzeru použite na vlastnoručný podpis listu. Ak ste priložili nejaké dokumenty, vynechajte riadok za svojím strojopisným menom, potom napíšte „Prílohy“ a v zátvorke uveďte počet dokumentov.[15]

  • Zarovnajte uzávierku, svoje napísané meno a poznámku o prílohe naľavo. Nepodpísaná uzávierka vyzerá takto:
    S úctou,

    Neznáma osoba
    Skrine (3)

Metóda 3 z 3: Zahrnutie relevantných informácií


Zhromaždite účtenky, zmluvy a akékoľvek iné podporné dokumenty. Ak sa vaša sťažnosť týka nákupu, vyhľadajte predajný doklad, faktúru alebo výpis z účtu. Medzi ďalšie relevantné dokumenty patria podmienky poskytovania služieb, pracovné objednávky a záruky.[16]
Dôveryhodný zdroj
USA.GOV
Oficiálna webová stránka federálnej vlády Spojených štátov amerických
Prejsť na zdroj

  • Tieto dokumenty obsahujú dôležité podrobnosti o situácii; uveďte ich vo svojom liste. K listu so sťažnosťou je vhodné priložiť aj kópie podporných dokumentov, aby ste posilnili svoj prípad. Nezabudnite posielať kópie namiesto originálnych dokumentov.
  • Ak sa vaša sťažnosť týka účtu, napríklad kreditnej karty alebo bankového účtu, uveďte v liste číslo účtu.


Priložte všetku korešpondenciu, ktorú ste v súvislosti so sťažnosťou viedli. Ak ste s danou osobou, spoločnosťou alebo organizáciou komunikovali v súvislosti s vašou sťažnosťou, vytlačte si všetky e-maily alebo poznámky z telefonických rozhovorov. V liste uveďte kroky, ktoré ste podnikli na riešenie problému, odvolajte sa na e-maily alebo telefonáty a k listu priložte kópie predchádzajúcej korešpondencie.[17]
Dôveryhodný zdroj
USA.GOV
Oficiálna webová stránka federálnej vlády Spojených štátov amerických
Prejsť na zdroj

  • Vždy, keď hovoríte so zástupcom zákazníckeho servisu, požiadajte ho o meno. Záznam o tom, že ste hovorili s konkrétnou osobou alebo jej poslali e-mail, zvyšuje vašu dôveryhodnosť.

  • Priložte všetky dôkazy o dodatočných nákladoch súvisiacich s vašou sťažnosťou. Pošlite kópie potvrdení, kontrolných správ alebo odhadov všetkých nákladov, ktoré vám vznikli v dôsledku chybného výrobku alebo spackanej služby. V liste uveďte odkaz na dôkazy, ktoré ste priložili, a uveďte, že očakávate náhradu týchto nákladov.[18]

    • Ak bol napríklad váš dom poškodený počas inštalácie spotrebiča, urobte fotografie poškodenia. Vyžiadajte si od dodávateľa kontrolu a cenovú ponuku na opravu a priložte kópie týchto dokumentov k listu so sťažnosťou.
  • Referencie