3 spôsoby riešenia sporov týkajúcich sa internetových transakcií

Online nakupovanie predstavuje rýchly a jednoduchý spôsob, ako nájsť a kúpiť požadovaný tovar a nechať si ho doručiť priamo k dverám. Niekedy však tieto transakcie neprebiehajú tak hladko, ako by ste chceli. Možno vám bol ten istý výrobok účtovaný dvakrát alebo výrobok, ktorý ste dostali, jednoducho nezodpovedal svojmu online opisu a chcete vrátiť peniaze. Prvá vec, ktorú by ste mali urobiť pri riešení sporu o internetovú transakciu, je osloviť obchodníka. Často zistíte, že je ochotný s vami spolupracovať na vyriešení situácie. Ak to nepomôže, môžete iniciovať vrátenie poplatku alebo spochybniť transakciu prostredníctvom online platobnej služby, v závislosti od spôsobu platby, ktorý ste použili.

Metóda 1 z 3: Spolupráca s obchodníkom

Zhromaždite informácie o transakcii. Pred rozhovorom s obchodníkom si zhromaždite všetky podrobnosti a dokumentáciu k transakcii, aby ste mohli presne vysvetliť, ako a kedy k problému došlo a ako by ste ho chceli vyriešiť.[1]

  • Spolu so všetkými e-mailovými potvrdeniami alebo inými informáciami, ktoré ste dostali od obchodníka, si zaobstarajte kópie výpisov z bankového účtu alebo kreditnej karty, na ktorých je uvedená transakcia. Tento dôkaz je obzvlášť dôležitý, ak sa váš spor týka sumy, ktorá vám bola účtovaná.
  • Ak sa váš problém s transakciou týka toho, že výrobok, ktorý vám bol predaný, je chybný alebo nezodpovedá svojmu opisu, zistite, či môžete nájsť zoznam výrobku na webovej lokalite obchodníka a urobiť snímku obrazovky.
  • Môžete si tiež chcieť odfotiť tovar, ktorý ste skutočne dostali – najmä ak je poškodenie alebo vada zjavná.

Kontaktujte obchodníka. Telefónne číslo, na ktoré môžete volať so sťažnosťami alebo problémami, zvyčajne nájdete na webovej stránke obchodníka alebo v každom e-mailovom potvrdení objednávky, ktoré ste dostali.

  • Buďte zdvorilí a úctiví k osobe, ktorá zdvihne telefón. Rozčúliť sa alebo urážať ho zvyčajne neprinesie rýchlejšie vyriešenie situácie.
  • Vysvetlite problém, ktorý máte s transakciou, a uveďte všetky údaje, ktoré zástupca chce a ktoré máte k dispozícii.
  • V závislosti od problému, ktorý máte, môže byť problém výsledkom jednoduchej administratívnej chyby, ktorú obchodník rád vyrieši a udrží si vás ako zákazníka.
  • Obchodníci tiež nemajú radi, keď sa im nič nedeje. Aj keď sa vám nepodarí vyriešiť problém telefonicky, obchodník je aspoň upozornený, že máte s transakciou problém. Ak pošlete list alebo podniknete iné kroky, nebude to pre vás prekvapením.
  • Ak sa vám podarí vyriešiť spor telefonicky, nezabudnite požiadať zástupcu o zaslanie písomného potvrdenia o opatreniach, ktoré obchodník prijme na odstránenie problému.

Odoslať písomné oznámenie. Ak sa vám nepodarí vyriešiť problém telefonicky, napíšte a pošlite obchodníkovi list, v ktorom podrobne opíšete problém, ktorý máte s transakciou, a predložíte dôkazy na podporu svojej žiadosti.[2]
[3]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webová stránka s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj

  • Možno nájdete vzorový list, ktorý môžete použiť na webovej stránke vládnej agentúry alebo agentúry na ochranu spotrebiteľa, ako je napríklad Federálna obchodná komisia (FTC). Tieto vzorové listy poskytujú základný formát a informácie, ktoré by mal váš list obsahovať, hoci by ste si ich mali prispôsobiť tak, aby zodpovedali vašej situácii.
  • Uveďte čo najviac informácií, aby obchodník mohol rýchlo nájsť transakciu alebo účet, ktorý spochybňujete. Ak ste napríklad dostali e-mailové potvrdenie s číslom transakcie, uveďte toto číslo vo svojom liste.
  • Ak ste sa u obchodníka zaregistrovali na online účet, mali by ste uviesť aj informácie o svojom účte.
  • Uveďte vecné podrobnosti o transakcii a vašom spore a povedzte obchodníkovi, ako by ste chceli problém vyriešiť. Priložte kópie všetkých dokumentov alebo iných informácií, ktoré potvrdzujú vaše body.
  • Dajte obchodníkovi lehotu na odpoveď a uistite sa, že ste uviedli kontaktné údaje, aby sa vám obchodník mohol ozvať. Stanovte si dostatočne dlhý termín, aby mal obchodník čas na preskúmanie problému – pár týždňov by malo stačiť.
  • Pred odoslaním si urobte kópiu listu pre svoje záznamy a potom ho pošlite doporučenou poštou s doručenkou, aby ste vedeli, kedy obchodník váš list dostane.

Vyhodnoťte odpoveď obchodníka. To, ako obchodník zareaguje na váš list, určí vaše ďalšie kroky na vyriešenie sporu. Ak obchodník nie je ochotný s vami spolupracovať, zvážte, či sa o veci nezačnete rozprávať so svojou bankou alebo spoločnosťou vydávajúcou kreditné karty.[4]
[5]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webová stránka s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj
[6]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webová stránka s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj

  • Poznačte si dátum, kedy obchodník dostal váš list, a vyznačte si lehotu na odpoveď.
  • Obchodník vám môže zavolať, ale zvyčajne obchodník na písomný list odpovie písomne. Ak sa obchodník rozhodne zamietnuť váš spor, zvyčajne vám zašle list s vysvetlením dôvodov.

Získajte akúkoľvek dohodu v písomnej forme. Ak obchodník súhlasí s tým, že s vami bude spolupracovať a vráti vám všetky neoprávnené alebo duplicitné poplatky, uistite sa, že ste dostali písomné potvrdenie, aby ste ho mohli predložiť svojej banke alebo spoločnosti vydávajúcej kreditné karty, ak poplatok zostane na vašom účte.[7]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webová stránka s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj
[8]
Dôveryhodný zdroj
Federálna obchodná komisia
Webovú stránku s aktuálnymi informáciami pre spotrebiteľov od Federal Trade Commisson
Prejsť na zdroj

  • Po tom, ako sa vám ozve obchodník, budete musieť sledovať kroky svojej banky alebo spoločnosti vydávajúcej kreditné karty, aby ste zabezpečili vrátenie poplatkov alebo ich iné odstránenie z vášho účtu.
  • V niektorých prípadoch môže štátny alebo federálny zákon vyžadovať, aby obchodník zaslal písomné potvrdenie o vyriešení sporu.
  • Aj keď sa písomné potvrdenie zo zákona nevyžaduje, vedenie písomného záznamu o akejkoľvek dohode alebo vyriešení sporu bude nevyhnutné, ak sa vyskytnú ďalšie problémy a vy budete musieť preukázať podmienky, s ktorými obchodník predtým súhlasil.

Zvážte podanie sťažnosti. Agentúry na ochranu spotrebiteľa, ako napríklad Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľa (CFPB), existujú na to, aby vám pomohli, ak sa vám nedarí vyriešiť sporné transakcie alebo máte podozrenie, že ste sa stali obeťou podvodu.[9]
Dôveryhodný zdroj
Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľov v USA
U.S. vládna agentúra na ochranu spotrebiteľov vo finančnom sektore
Prejsť na zdroj
[10]
Dôveryhodný zdroj
Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľov v USA
U.S. vládna agentúra na ochranu spotrebiteľov vo finančnom sektore
Prejsť na zdroj

  • CFPB bola vytvorená na pomoc spotrebiteľom a zabezpečenie spravodlivosti pri finančných transakciách. Agentúra má na svojom webovom sídle online centrum sťažností, kde môžete jednoducho podať sťažnosť a dosiahnuť zásah vlády vo váš prospech.
  • Môžete tiež podať sťažnosť na Better Business Bureau alebo miestnu obchodnú komoru, najmä ak ide o menší podnik, ktorý sa fyzicky nachádza vo vašej blízkosti.

Metóda 2 z 3:Iniciovanie vrátenia poplatku

Zhromaždite dôkazy o spore. Chargebacky sa zvyčajne týkajú prijatia chybného alebo chybného tovaru, preto by ste mali zhromaždiť dôkazy o chybách výrobku, ako aj dokumenty, napríklad účtenky, ktoré potvrdzujú výšku transakcie.[11]
[12]

  • Majte na pamäti, že federálna ochrana pred chargebackom sa vzťahuje len na nákupy nad 50 USD, ktoré boli uskutočnené vo vašom domovskom štáte alebo v okruhu 100 míľ (160 km) od vašej adresy. Môže to znamenať, že pre vašu internetovú transakciu nie je k dispozícii ochrana pred vrátením poplatku.
  • Mnohé banky a spoločnosti vydávajúce kreditné karty však majú svoje vlastné zásady vrátenia poplatkov, ktoré poskytujú ochranu pre transakcie nad rámec tých, na ktoré sa vzťahuje federálny zákon.
  • Budete musieť zhromaždiť informácie o transakcii vrátane všetkých potvrdení alebo e-mailových potvrdení, ako aj výpisu z účtu alebo kreditnej karty, na ktorom je uvedená transakcia, ktorú chcete spochybniť.
  • Majte na pamäti, že čím viac informácií máte na podporu svojich argumentov, tým je pravdepodobnejšie, že sa banka alebo spoločnosť vydávajúca kreditné karty postavia na vašu stranu.

Kontaktujte svoju banku alebo spoločnosť vydávajúcu kreditné karty. Môžete zavolať na číslo zákazníckeho servisu vašej banky alebo spoločnosti vydávajúcej kreditné karty, aby ste sa dozvedeli viac informácií o jej konkrétnom postupe pri vrátení poplatku a podnikli prvé kroky na začatie tohto procesu.[13]
[14]

  • zvyčajne musíte preukázať, že ste už v dobrej viere vyvinuli úsilie spolupracovať s obchodníkom na vyriešení problému a neboli ste úspešní.
  • Ak ste sa predtým pokúšali s obchodníkom rokovať a on s vami odmietol spolupracovať, kópia listu, ktorý ste poslali, a doklad o jeho prijatí by mali túto požiadavku splniť.
  • Niekedy jednoducho nie je možné kontaktovať spoločnosť, s ktorou máte spornú transakciu. Napríklad ste si mohli zakúpiť predplatné prostredníctvom webovej stránky, ktorá bola následne zrušená, ale naďalej sa vám účtuje mesačná sadzba napriek tomu, že nedostávate objednaný produkt alebo službu.
  • V takejto situácii budete musieť banke alebo spoločnosti vydávajúcej kreditné karty vysvetliť, prečo nebolo možné pokúsiť sa spor vyriešiť vlastnými silami.
  • Väčšina bánk a spoločností vydávajúcich kreditné karty umožňuje začať proces vrátenia poplatku po telefóne. Zavolajte na linku služieb zákazníkom a postupujte podľa pokynov na spochybnenie transakcie alebo hovorte priamo so zástupcom.
  • Majte na pamäti, že vo väčšine prípadov musíte svoju banku alebo spoločnosť vydávajúcu kreditné karty informovať do 60 dní od dátumu transakcie, ak chcete iniciovať chargeback.

vyplniť všetky formuláre. Po prijatí vašej prvej žiadosti o začatie konania o vrátení poplatku vám banka alebo spoločnosť vydávajúca kreditné karty zvyčajne zašle formuláre, v ktorých vyplníte podrobnosti o transakcii a dôvod, prečo žiadate o vrátenie poplatku.[15]
[16]

  • Formuláre vyžadujú, aby ste poskytli písomné údaje o transakcii vrátane dátumu nákupu, zakúpeného tovaru alebo služieb a dôvodu, prečo chcete odmietnuť platbu. Držte sa faktov a odpovedajte stručne.
  • Možno budete musieť opísať aj všetky ostatné metódy, ktoré ste sa pokúsili použiť pred podaním žiadosti o vrátenie platby, a dôvody, prečo tieto metódy neboli úspešné.
  • Zvyčajne musíte priložiť kópie všetkých dokumentov alebo iných dôkazov, ktoré máte na podporu svojich tvrdení.

Počkajte na rozhodnutie banky. Zvyčajne vaša banka alebo spoločnosť vydávajúca kreditné karty kontaktuje obchodníka v súvislosti so sporom po prijatí vašich vyplnených formulárov. Do dvoch fakturačných cyklov rozhodne, či vašu žiadosť o vrátenie poplatku schváli alebo zamietne.[17]
[18]

  • Hoci vám môže zavolať banka alebo spoločnosť vydávajúca kreditné karty, je pravdepodobnejšie, že po ukončení vyšetrovania dostanete písomné oznámenie.
  • Vaša banka alebo spoločnosť vydávajúca kreditné karty vám buď vráti finančné prostriedky na váš účet, alebo vám zašle písomné vysvetlenie, prečo bola vaša žiadosť o vrátenie poplatku zamietnutá.
  • Zvyčajne sa za predpokladu, že máte dostatočné dôkazy o probléme, vaša banka alebo spoločnosť vydávajúca kreditné karty postaví na vašu stranu a vráti vám finančné prostriedky na účet. Majte však na pamäti, že obchodník si potom môže peniaze vymáhať od vás.

Metóda 3 z 3: Spochybnenie transakcie

Prihláste sa do svojho účtu. Ak ste členom online platobnej služby, ako je napríklad PayPal, váš účet zvyčajne obsahuje možnosti, ako spochybniť transakciu vykonanú pomocou tejto služby. Pred začatím si prečítajte informácie o procese riešenia sporov, aby ste pochopili, čo sa od vás bude očakávať.[19]
[20]

  • Postup sa môže líšiť v závislosti od typu účtu, ktorý máte. Napríklad spoločnosť PayPal má iný postup pre podnikateľské účty ako pre osobné účty, aj keď máte rovnakú úlohu v transakcii.
  • Platobná služba zvyčajne stanoví lehotu, ak chcete transakciu spochybniť. Napríklad spoločnosť PayPal vám dáva 180 dní odo dňa zaúčtovania platby na spochybnenie transakcie. Upozorňujeme, že tento postup je dlhší, ako by ste mohli mať v prípade tradičnej banky alebo spoločnosti vydávajúcej kreditné karty.

Otvorenie sporu. Podľa pokynov na webovej stránke platobnej služby identifikujte transakciu, s ktorou máte problém, a pošlite predávajúcemu oznámenie o spore. Možno budete musieť poskytnúť informácie o transakcii a dôvode vášho sporu.[21]
[22]
[23]

  • Zvyčajne budete požiadaní, aby ste svoju sťažnosť kategorizovali, a potom môžete uviesť podrobnosti o konkrétnej povahe sporu.
  • Napríklad služba PayPal poskytuje tri kategórie sporov: položka nebola prijatá, výrazne nezodpovedá opisu alebo neautorizovaná transakcia.
  • Keďže transakcia bola spracovaná prostredníctvom platobnej služby, zvyčajne nemusíte poskytovať žiadne účtenky ani iné informácie o samotnej transakcii – platobná služba už má tieto informácie vo svojich záznamoch.

Vyjednávajte s predajcom. Zvyčajne si vy a predávajúci pošlete správu priamo, prostredníctvom centra riešenia sporov na stránke, aby ste vyriešili spor, ktorý máte s transakciou. Kým budete rokovať, platobná služba môže sporné finančné prostriedky pozastaviť, aby k nim ani jedna strana nemala prístup.[24]
[25]

  • Napríklad spoločnosť PayPal vám dáva 20 dní od dátumu otvorenia sporu na rokovanie s predajcom. Počas tejto doby spoločnosť pozastaví finančné prostriedky.
  • Ak však spor nevyriešite alebo nevyostríte pred uplynutím 20-dňovej lehoty, spoločnosť PayPal spor uzavrie a uvoľní finančné prostriedky predajcovi.
  • Predajca zvyčajne dostane e-mailové oznámenie, ktoré ho upozorní na váš spor. Predávajúci má potom lehotu na odpoveď – zvyčajne približne týždeň.

Eskalujte spor. Ak sa vám nepodarí dospieť k uspokojivému riešeniu sporu, zvyčajne platobná služba poskytuje prostriedky na eskaláciu sporu a získanie pomoci od zástupcov zákazníkov.[26]
[27]

  • Majte na pamäti, že ak spochybňujete transakciu, pretože ste nedostali tovar, môže uplynúť čakacia lehota, kým budete môcť spor eskalovať. Táto lehota je určená na to, aby sa nestalo, že vám vrátia peniaze za výrobok a na druhý deň ho dostanete.
  • Eskalácia sporu privádza platobnú službu ako sprostredkovateľa medzi vami a predávajúcim. Platobná služba si od vás môže vyžiadať ďalšie informácie týkajúce sa sporu a potom situáciu prešetrí.

Počkajte na riešenie. Keď platobná služba dostane vaše informácie, pracovník zákazníckeho servisu bude spolupracovať s vami a predajcom na vyriešení sporu o transakciu. Zvyčajne môžete získať aktuálne informácie o priebehu vyšetrovania kontrolou svojho účtu.[28]
[29]

  • Služby, ako je PayPal, zvyčajne poskytujú odhadovaný dátum, do ktorého bude váš spor vyriešený po prijatí vašich informácií.
  • Pracovník zákazníckeho servisu, ktorý sa sporom zaoberá, bude od predávajúceho požadovať dôkazy, napríklad potvrdenie o odoslaní, aby preukázal, že splnil svoju časť dohody.
  • Zvyčajne zostanú prostriedky spornej transakcie pozastavené, kým pracovník zákazníckeho servisu prešetrí situáciu a pracuje na vyriešení sporu.
  • Podeľte sa o svoje skúsenosti. Ak nie ste spokojní s riešením alebo sa domnievate, že predajca bol nespravodlivý alebo vás využil, zanechajte na daného predajcu zákaznícku recenziu, aby sa ostatní mohli poučiť z vašej skúsenosti.

    • Zákaznícke recenzie môžu byť účinné. Niektorí predajcovia môžu vrátiť peniaze, aj keď vedia, že boli v práve, len aby sa vyhli možnosti negatívneho hodnotenia zákazníka.
    • Ak sa domnievate, že predávajúci bol nečestný, informovanie ostatných o vašich skúsenostiach, a to buď na webovej stránke predávajúceho, alebo v profile na internetovej marketingovej stránke, ako je eBay, môže slúžiť ako varovanie.
    • Uvedomte si silu svojho posudku a zachovajte úprimnosť. Vyhnite sa tomu, aby ste sa znížili k osobným urážkam alebo znevažujúcim poznámkam na adresu predávajúceho. Jednoducho uveďte fakty o tom, čo ste zažili.
  • Referencie