4 spôsoby, ako sa sťažovať a dosiahnuť výsledky

Rokovanie so zlými výrobkami, zlými službami alebo hrubými ľuďmi môže byť frustrujúce a nepríjemné. Keď sa to stane, môžete sa rozhodnúť podať sťažnosť. Našťastie máte niekoľko možností, ako podať sťažnosť, ktorá prinesie výsledky. Bez ohľadu na to, či sa sťažujete na podnik alebo na pracovisko, je dôležité, aby ste boli profesionálni a konkrétne vyjadrili, čo chcete.

Metóda 1 zo 4: Napísanie listu alebo e-mailu


List alebo e-mail začnite slovom „Vážený“ a menom kontaktnej osoby. List začnite pozdravom „vážený“, aby ste navodili profesionálny tón. Potom uveďte meno osoby, ktorej píšete, aby ste list personalizovali.[1]

  • Vyhľadajte správne meno na webovej stránke spoločnosti alebo v adresári zamestnancov.
  • Ak nemôžete nájsť meno, napíšte len „Zákaznícka podpora“ alebo názov podniku.


Začnite text svojho listu uvedením niečoho pozitívneho. Práve teraz sa pravdepodobne cítite veľmi frustrovaní z toho, čo sa stalo, ale pozitívny komentár ich môže získať na vašu stranu. Povedzte, ako dlho ste zákazníkom, čo vás prilákalo k tejto spoločnosti alebo podrobnosti o pozitívnej skúsenosti, ktorú ste s ňou mali.[2]

  • Tento odsek musí mať len 1-2 vety.
  • Môžete napísať: „Som zákazníkom už rok a predtým som sa tešil z kvality vašich výrobkov,“ alebo „Počul som o vašej spoločnosti úžasné veci, preto som sa rozhodol vyskúšať vaše výrobky.“


Vysvetlite svoju sťažnosť v druhom odseku. Oznámte spoločnosti, kedy sa incident stal, a potom opíšte, čo sa stalo. Použite konkrétne detaily, aby ste ukázali, prečo ste rozrušení. Sústreďte sa však na fakty a nie na svoje emócie.[3]

  • Tento odsek by mal mať 4-8 viet.
  • Napíšte: „Včera večer som išiel do vašej reštaurácie na narodeniny, ale hosteska mi povedala, že rezervácia banketovej miestnosti bola zrušená. Na oslavu prišla celá moja rodina a museli sme sedieť pri rôznych stoloch. Potom nás čašník prerušil, keď sme mojej dcére spievali „Happy Birthday“, a povedal nám, aby sme sa utíšili. Aby toho nebolo málo, personál nám upratal stoly, keď sme vítali členov rodiny, ktorí meškali, takže sme ani nestihli dojesť naše hlavné jedlá. Moja dcéra plakala a má pocit, že jej to zničilo narodeniny.“


V treťom odseku im povedzte, čo chcete, aby urobili. Ťažko vám niekto pomôže, ak nevie, čo chcete, preto to nezabudnite uviesť v sťažnosti. Použite tretí odsek na stručné vysvetlenie toho, čo očakávate, že pre vás spoločnosť urobí. Uistite sa, že to, o čo žiadate, je primeranou nápravou vašej sťažnosti.[4]

  • V tomto odseku napíšte približne 1 – 3 vety.
  • Môžete napísať: „Po našej včerajšej skúsenosti očakávame, že nám vaša spoločnosť vráti cenu našej večere, aby sme mohli peniaze použiť na skutočnú oslavu.“ alebo „Keďže moja objednávka bola chybná, očakávam, že pošlete náhradnú zásielku.“
  • Najlepšie je však nepísať niečo ako: „Po včerajšej noci chcem, aby ste vyhodili čašníka, ktorý nás požiadal, aby sme boli ticho, a chcem hlavné jedlá na rok zadarmo.“ To bude pravdepodobne vnímané ako prehnané.

Tip: Hoci zlé služby alebo nekvalitné výrobky môžu byť veľkou bolesťou hlavy, zvyčajne nemôžete dostať náhradu za čas, ktorý ste stratili riešením tohto problému. Žiadosť o náhradu za stratený čas môže mať za následok aj to, že podnik bude vašu sťažnosť ignorovať.


Podpíšte sa pod list svojím menom. Po treťom odseku vynechajte riadok a napíšte „S pozdravom“ alebo „Ďakujem“.“ Vynechajte ďalšie 3 riadky a potom napíšte svoje meno. Ak list posielate poštou, vytlačte ho a potom sa podpíšte nad svoje napísané meno.[5]

  • Ak posielate e-mail, nemusíte ho fyzicky podpisovať.


Buďte struční, aby osoba pokračovala v čítaní. Hoci je to nespravodlivé, je bežné, že ľudia prestávajú čítať, keď je na stránke veľa textu. Je pravdepodobnejšie, že dosiahnete výsledky, ak použijete čo najmenej slov, aby ste povedali to, čo potrebujete. Prejdite k veci a vynechajte všetky ďalšie podrobnosti.[6]

  • Prečítajte si svoj list a vyhľadajte miesta, kde ste pridali vysvetlenie alebo začali hovoriť o vedľajšom probléme. V prípade potreby môžete tieto vety pravdepodobne skrátiť, aby ste svoj list skrátili.


Pred odoslaním listu alebo e-mailu si ho overte. Odložte si list alebo e-mail približne na hodinu, aby ste sa k nemu mohli vrátiť s novým pohľadom. Potom si ho prečítajte aspoň dvakrát, aby ste sa uistili, že neobsahuje žiadne chyby. Ak nájdete chyby, opravte ich ešte pred odoslaním listu alebo e-mailu.[7]

  • Ak môžete, dajte svoj list prečítať niekomu inému. Môžu vám pomôcť odhaliť prípadné chyby a povedať vám, ako by na sťažnosť reagovali.

Metóda 2 zo 4: Zverejnenie na sociálnych sieťach


Navštívte stránky sociálnych médií spoločnosti a zistite, ktoré z nich používa. Spoločnosť môže byť aktívna na každej stránke, ale niektoré spoločnosti majú tendenciu reagovať viac na konkrétnej stránke. Pozrite si správy, ktoré uverejnili návštevníci, a zistite, či na ne spoločnosť reaguje. Potom zistite, ktorá platforma sociálnych médií sa zdá byť najaktívnejšia.[8]

  • Väčšina spoločností má napríklad aktívne konto na Twitteri, ale možno zistíte, že spoločnosť, na ktorú sa sťažujete, je aktívnejšia na Facebooku.
  • Najlepšie je pokúsiť sa sťažovať priamo spoločnosti skôr, ako zverejníte sťažnosť na sociálnych sieťach. V závislosti od spoločnosti môžete dostať lepšiu odpoveď, ak sa budete sťažovať súkromne.


Zverejnite krátky odsek, v ktorom vysvetlíte, čo sa stalo a čo chcete. Svoju sťažnosť formulujte ako varovanie pre ostatných zákazníkov. Potom stručne opíšte, čo sa stalo a čo chcete. Udržujte tento príspevok čo najkratší, aby si ho ľudia prečítali.[9]

  • Pri zverejňovaní sťažnosti na sociálnych sieťach sa snažte obmedziť na 3-5 viet. Na Twitteri sa budete musieť obmedziť na 280 znakov, aby ste splnili ich obmedzenia.
  • Môžete napísať: „Dávajte si pozor pri objednávaní od tejto spoločnosti, pretože posiela poškodený tovar. Každá položka v mojej objednávke bola poškodená, ale spoločnosť na moje sťažnosti nereaguje. Chcem výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí.“

Tip: Ak je to možné, priložte fotografiu, ktorá zobrazuje problém. Zverejnite napríklad fotografiu poškodeného tovaru, ktorý ste dostali, alebo fotografiu nesprávnej objednávky potravín.


Sledujte svoj príspevok, či vám odpovie zástupca. Zástupca spoločnosti pravdepodobne odpovie na váš príspevok do 24 hodín. Kontrolujte, kým sa nedočkáte odpovede. Potom si odpoveď pozorne prečítajte a zistite, čo musíte urobiť ďalej, aby ste dosiahli výsledky.[10]

  • Ak sa vám odpoveď nezobrazí do 24 hodín, spoločnosť možno dané konto pravidelne nesleduje.


Ak do 24 hodín nedostanete žiadnu odpoveď, pošlite príspevok na inú platformu. Je možné, že spoločnosť nereaguje na platforme, ktorú ste si vybrali, alebo nemusí mať zástupcov, ktorí by toto konto hliadkovali. Navštívte jednu z ich ďalších stránok a napíšte tam svoju sťažnosť. Potom počkajte ďalších 24 hodín, aby ste zistili, či vám odpovedia.[11]

  • Väčšina spoločností nechce mať na svojich účtoch na sociálnych sieťach negatívne príspevky, preto na ne zareagujú a pokúsia sa veci napraviť. Nie vždy je to však tento prípad. Ak nedostávate odpoveď, je možné, že vám sociálne médiá nepomôžu.


Ak nedostanete odpoveď, zanechajte recenziu na stránkach Yelp alebo Amazon. Väčšina spoločností nerada dostáva zlé recenzie, pretože odháňajú nových zákazníkov. Nájdite stránku spoločnosti na portáli Yelp alebo Amazon, potom opíšte, čo sa vám stalo a čo chcete. Majte však na pamäti, že je možné, že spoločnosť váš príspevok neuvidí.[12]

  • Mnohé spoločnosti sa budú snažiť riešiť negatívne recenzie, takže ich pozornosť môžete získať týmto spôsobom. Túto možnosť si však radšej nechajte na koniec, pretože vám nemusí priniesť výsledky.

Metóda 3 zo 4: Podanie sťažnosti osobne alebo telefonicky


Pred podaním sťažnosti si usporiadajte podrobnosti o incidente. Zhromaždite dokumentáciu, ktorú potrebujete na preukázanie toho, čo sa stalo, napríklad doklady, účtenky alebo informácie o výrobku. Okrem toho si poznačte dátum, kedy sa to stalo, s kým ste doteraz hovorili, a všetky ďalšie relevantné informácie, ktoré môžete byť požiadaní poskytnúť. Pomôže vám to presne odpovedať na otázky a môže vám to pomôcť cítiť sa istejšie pri vašej sťažnosti.[13]

  • Ak sa sťažujete na zlý výrobok, budete potrebovať účtenku, informácie o výrobku a podrobnosti o tom, čo s ním nie je v poriadku.
  • Ak sa sťažujete na jedlo, chceli by ste mať účtenku, dátum a čas incidentu, mená zúčastnených osôb a zoznam problémov, ktoré ste zažili.
  • Ak sa sťažujete na incident v práci, zhromaždite všetky dokumenty, ktoré máte k dispozícii, dátum incidentu, mená ľudí, ktorí sa na incidente podieľali, a podrobnosti o tom, čo sa stalo.


Povedzte zástupcovi, čo sa stalo. Stručne opíšte incident, na ktorý sa sťažujete. Uveďte skrátené zhrnutie o tomto probléme, aby osoba pochopila, o čo ide. To im umožní rozhodnúť sa, či vám môžu pomôcť alebo nie.[14]

  • Môžete povedať: „Dnes som si objednal donášku z vašej reštaurácie, ale polovica mojej objednávky chýba,“ alebo „Minulý týždeň Doug povedal vtip o sexuálnom akte a niekoľko ľudí sa smialo. Teraz sa v miestnosti na oddych cítim nepríjemne.“


Vysvetlite, čo chcete, aby s tým urobili. Požiadajte osobu o nápravu, ktorá vám pomôže byť opäť celým. Buďte priami a konkrétni v tom, čo chcete. Okrem toho sa uistite, že žiadate niečo, čo je primerané vzhľadom na to, čo sa stalo.[15]

  • Môžete povedať: „Chcem vrátenie peňazí za položky, ktoré neboli poskytnuté v mojej objednávke, a rád by som hneď dostal náhradnú objednávku.“ alebo „Myslím, že by bolo užitočné, keby sa celý personál zúčastnil na seminári o citlivosti, aby všetci vedeli, že oplzlé vtipy nie sú vhodné.“


Spýtajte sa zástupcu, či vám môže pomôcť. Hoci osoba, ktorej sa sťažujete, vám možno chce pomôcť, je možné, že na to nemá povolenie. Najlepšie je opýtať sa ich hneď na začiatku rozhovoru, či to môžu urobiť, aby ste ušetrili čas. Ak vám nemôžu pomôcť, požiadajte o nadriadeného.[16]

  • Môžete povedať: „Je to niečo, čo môžete pomôcť vyriešiť?“ Ak povedia nie, povedzte: „Ďakujem vám za doterajšiu pomoc, ale potrebujem sa porozprávať s nadriadeným.“


Ak nedostanete, čo chcete, požiadajte o rozhovor s nadriadeným. Niekoľko prvých ľudí, s ktorými hovoríte, nemusí byť schopných vyriešiť váš problém, ale niekto v spoločnosti bude. Žiadajte o rozhovor s nadriadeným dovtedy, kým nenájdete osobu, ktorá vám môže pomôcť. Vždy, keď hovoríte s novou osobou, povedzte jej, čo sa stalo a čo chcete.[17]

  • Niektoré spoločnosti reagujú na sťažnosti lepšie ako iné. Ak však budete vytrvalí, môžete dosiahnuť výsledky.

Metóda 4 zo 4:Zefektívnenie vašej sťažnosti


Pred podaním sťažnosti ventilujte svoje emócie. Prejavovanie emócií v sťažnosti môže znížiť pravdepodobnosť, že vám spoločnosť pomôže. Vzbudzuje to dojem, že nie ste rozumní, aj keď pravdepodobne ste.[18]
Odborný zdroj
Tami Claytor
Tréner etikety
Rozhovor s odborníkom. 29. septembra 2020.
Ak sa chcete vyhnúť takýmto situáciám, pred rozhovorom so zástupcom spoločnosti sa porozprávajte s priateľom. Pomôže vám to upokojiť sa pred podaním sťažnosti.[19]

  • Môžete povedať: „Som teraz veľmi nahnevaný, pretože mi sľúbili, že moja objednávka príde pred mojou dovolenkou. Teraz sa obávam, že som premrhal všetky tieto peniaze a nebudem si môcť ani užiť. Mám chuť kričať!“

Variácia: Ak chcete, aby sa vám niečo stalo, musíte sa o tom presvedčiť: Napísanie svojich pocitov môže byť tiež skvelým spôsobom ventilácie. Zvážte možnosť napísať, čo sa vám deje v hlave, aby ste ventilovali svoje pocity, a potom vymažte alebo zlikvidujte to, čo ste napísali.


Sťažnosť podajte čo najbližšie k incidentu. Je v poriadku, že si môžete vziať čas na ventiláciu, ale snažte sa svoju sťažnosť podať rýchlo. Ak uplynie príliš veľa času, bude pre vás ťažké ukázať, čo sa stalo, a získať výsledky. Snažte sa podať sťažnosť do 24 hodín od incidentu.[20]


Buďte úprimní k tomu, čo sa stalo. Môžete byť v pokušení zveličovať, aký ste dobrý zákazník alebo pracovník, aby ste získali viac sympatií. Podobne sa môže stať, že budete mať pocit, že musíte incident ešte zhoršiť, aby zástupca pochopil, ako sa cítite. Preháňanie vašich tvrdení však môže vašu sťažnosť spochybniť a spôsobiť, že vám spoločnosť odmietne pomôcť. Držte sa pravdy, aby ste dosiahli výsledky.[21]

  • Napríklad nehovorte: „Som verným zákazníkom už roky“, ak ste ich služby využívali len 3 mesiace.


Zdokumentujte každú fázu vašej sťažnosti a to, kto s vami hovorí. Uchovávanie dokumentácie vám umožní preukázať, čo ste doteraz urobili na nápravu tohto problému. Uložte si všetky dokumenty, ktoré dostanete, a zapíšte si podrobnosti o každej komunikácii so zástupcom. Okrem toho si uschovajte kópie všetkých listov alebo e-mailov, ktoré ste poslali.[22]

  • Ak ste podali sťažnosť osobne alebo telefonicky, zapíšte si dátum a čas podania sťažnosti a s kým ste hovorili. Okrem toho si zapíšte číslo prípadu alebo referenčné číslo, ak ho dostanete.

  • Spolupracujte so spotrebiteľským advokátom, ak na vaše sťažnosti nie je odpovedané. Kontaktujte Better Business Bureau, Federal Trade Commission a Ripoff Report a sťažujte sa na to, čo sa stalo. Okrem toho sa môžete obrátiť na reportéra miestnej spravodajskej stanice pre spotrebiteľov, ktorý sa môže za vás zasadiť. Hoci nie sú vždy účinné, títo obhajcovia vám môžu pomôcť dosiahnuť lepšie výsledky.[23]

    • Zverejnenie vašej skúsenosti so službou advokáta upozorní ostatných ľudí, aby boli opatrní, pokiaľ ide o podnik, ktorý vám ublížil.
  • Odkazy