Ako privítať zákazníkov prichádzajúcich do obchodu: 14 krokov

Z výskumu vyplýva, že spokojnosť zákazníkov klesá, keď nie sú promptne a priateľsky privítaní.[1]
Na druhej strane správny pozdrav vyvolá v zákazníkoch pocit, že sú vítaní a vážení. Vedieť, ako sa správať pri vítaní zákazníkov a čo povedať, môže zvýšiť predaj aj lojalitu zákazníkov.

Časť 1 z 2:Pôsobenie priateľsky a profesionálne

Pri vítaní zákazníkov sa usmievajte. Chcete, aby sa vaši zákazníci cítili vítaní, a to sa začína rečou vášho tela. Stojte vzpriamene, usmievajte sa a pristupujte k nim energicky. Všetko vo vašom správaní by malo hovoriť: „Som rád, že ste prišli!“[2]
Odborný zdroj
Sheila A. Anderson
Certifikovaný poradca pre imidž & Medzinárodná ikona značky
Rozhovor s odborníkom. 9. augusta 2021.

Oblečte sa profesionálne. To, ako vyzeráte, je kľúčovou súčasťou vášho pozdravu. Musíte vyzerať, že vám na vašej práci záleží. Konzervatívny, profesionálny odev bude vyjadrovať tento odkaz. Ak nepracujete v obchode s osobitným kódexom obliekania, ktorý stanovuje inak, vyhýbajte sa provokatívnemu oblečeniu, ktoré by mohlo zákazníkov pohoršovať alebo v nich vyvolávať nepríjemné pocity.[3]

Rýchlo uznajte zákazníka. 80 % zákazníkov tvrdí, že si ich chcú všimnúť a takmer všetci vítajú priateľský pozdrav.[4]
Nemusíte každého zákazníka hneď pozdraviť, ale musíte ho oceniť očným kontaktom a úsmevom.[5]

  • Ak dopĺňate tovar do regálov alebo pracujete vzadu, zastavte sa, aby ste pozdravili novopríchodzích. Prinajmenšom jej povedzte, že sa jej čoskoro budete venovať. Štúdie ukazujú, že zákazníci sú oveľa spokojnejší pri čakaní, ak boli privítaní ako prví.[6]
  • Ak obsluhujete iného zákazníka, spýtajte sa ho, či mu nevadí, ak pred tým rýchlo pozdravíte nového príchodzého.[7]
  • Používajte zvonček na dverách, ktorý vás upozorní na príchod nových zákazníkov, aby ste ich mohli pohotovo privítať.
  • Snažte sa prichádzajúcich zákazníkov pozdraviť do 30 sekúnd.

Zapamätajte si preferencie zákazníkov. Oplatí sa pamätať na záľuby a nezáľuby častých zákazníkov. Keď viete, čo si niekto objedná v kaviarni alebo reštaurácii, cíti sa ako bežný zákazník. Ak pracujete v obchode s oblečením, keď si spomeniete, že zákazníčka miluje ružovú alebo si obľúbila určitú značku, bude mať pocit, že vám na nej záleží. Takáto osobná pozornosť je skvelý spôsob, ako si vytvoriť lojalitu zákazníkov.[8]

Ukážte zákazníkom výrobky. Nehovorte im len, kde majú hľadať to, čo chcú. Ocení, ak ho odprevadíte k výrobku a presne mu ukážete, kde sa nachádza.[9]

Pýtajte sa. Čím viac konkrétnych informácií o tom, čo zákazník hľadá, získate, tým lepšie dokážete uspokojiť jeho potreby. Ak je v obchode s výživou a hľadá proteínový prášok, môžete sa ho opýtať, či sa snaží schudnúť, vybudovať svaly alebo tonizovať. Chce niečo po tréningu alebo na zahnanie hladu? Ak zákazník hľadá v obchode s oblečením šortky, môžete sa opýtať na to, ako sú formálne alebo na typ látky. Otázky ukazujú, že vám na vás záleží.[10]

Ak je to potrebné, dajte priestor po pozdrave. Nesnažte sa zákazníkov prečítať skôr, ako ich privítate. Nikdy nechcete predpokladať, že niekto chce zostať sám. Prichádzajúcu zákazníčku vždy srdečne privítajte, ale ak reaguje chladne alebo vôbec, povedzte jej, že budete nablízku, ak bude potrebovať pomoc, a dajte jej priestor.

Urobte si správny odchod. Účinok skvelého privítania sa môže ľahko stratiť zlým rozlúčením. Nepoďakujte len za to, že prišli. Sprevádzajte zákazníkov k dverám a otvorte im ich. Spýtajte sa každého, kto vyzerá, že by potreboval pomocnú ruku – starších zákazníkov, tehotných žien, rodičov, ktorí sa trápia s deťmi – či by nechcel pomôcť odniesť balíky do auta.[11]

2. časť z 2:Vedieť, čo povedať

Nehovorte: „Môžem vám pomôcť??“ Toto je štandardný pozdrav, ktorý jednoducho nefunguje. Zvyčajne je odpoveď „nie, len hľadám.“ Zvyčajne dostanete podobnú odpoveď – „práve hľadám“ – Ak sa zákazníkov opýtate, či im môžete pomôcť niečo nájsť. A nezačínajte ani konzervovaným prejavom. Kľúčom k úspechu je podporiť prirodzenú konverzáciu, vďaka ktorej sa zákazník bude cítiť vítaný a uvoľnený.[12]

Povedzte zákazníkom svoje meno viac ako raz. Chcete, aby zákazníci poznali vaše meno, ak niečo potrebujú. Tým, že im poviete svoje meno, sa zároveň zmeníte z bezmenného zamestnanca na osobu, s ktorou sa môžu cítiť príjemne.[13]
Skúste použiť svoje meno viackrát, aby ste si boli istí, že si ho zapamätajú.

Ukážte, že svojich zákazníkov poznáte. Ak ide o častého zákazníka, mali by ste ho pozdraviť menom. „Jack! Vitajte späť!“ Počúvanie vlastného mena stimuluje špecifické oblasti mozgu, vďaka ktorým ľudia pozornejšie počúvajú všetko, čo nasleduje.[14]
Dôveryhodný zdroj
PubMed Central
Archív časopisov z U.S. Národné ústavy zdravia
Prejsť na zdroj
Ak si nezapamätáte jeho meno, aspoň mu dajte vedieť, že si ho pamätáte: „Ahoj! Rád vás opäť vidím!“ Ľudia majú radi uznanie. Vďaka nemu sa budú chcieť vrátiť.[15]

Spýtajte sa, či tam zákazník už bol. Ak zákazníka nepoznáte, spýtajte sa ho, či už predajňu navštívil predtým. Tento pozdrav preukázateľne zvyšuje predaj až o 16 %.[16]

  • Ak tam už bola, opýtajte sa, čo si kúpila a či sa jej to páčilo. Dáva to príležitosť na pozitívne posilnenie alebo riešenie problémov.
  • Ak tam ešte nebola, ponúknite jej, že ju prevediete po obchode.

Diskutujte o počasí. Počasie je stará stálica small talku z nejakého dôvodu. Je to neškodné a je to niečo, o čom sa každý môže rozprávať. Nezabudnite počúvať reakcie zákazníka a primerane mu odpovedať. Kľúčom k úspechu je podporiť prirodzenú konverzáciu, aby sa zákazníci cítili uvoľnene, čím sa zvýši pravdepodobnosť ich nákupu.[17]

  • Použite konverzáciu. Ak je vo vašom obchode niečo zaujímavé alebo neobvyklé – umelecké dielo, nová výstava, domáce zviera – zmiente sa o tom. Čokoľvek, čo zákazníka uvoľní a prinúti ho rozprávať, pomôže predaju.[18]
  • Referencie