Ako sa stať agentom call centra: 14 krokov (s obrázkami)

Práca v call centre si vyžaduje disciplínu a komunikačné zručnosti. Ako zástupca zákazníckeho servisu sa budete stretávať so sťažnosťami, ako aj s otázkami týkajúcimi sa spoločnosti, pre ktorú pracujete. Call centrum je rýchlo sa meniace prostredie, takže čím viac sa budete zdokonaľovať vo svojich zručnostiach, tým lepšie budete na mieste vybavení.

Časť 1 z 3:Ako sa stať agentom call centra


Pripravte si životopis. Zdôraznite svoje písomné a verbálne komunikačné zručnosti. Dokážte, že ste profesionál a dobre pracujete v tíme. Uveďte svoje ďalšie silné stránky, ktoré by boli prospešné v call centre.[1]

  • Call centrá hľadajú zamestnancov, ktorí sú dobrí vo vykonávaní viacerých úloh, pracujú v rýchlom prostredí, rýchlo sa učia a plnia ciele.
  • Môžete napríklad vysvetliť, ako ste splnili merateľný cieľ prostredníctvom predchádzajúceho zamestnania, dobrovoľníckej práce alebo výzvy v škole.
  • Typickou požiadavkou na vzdelanie pre agenta call centra na vstupnej úrovni je maturita (alebo jej ekvivalent).[2]
    Dôveryhodný zdroj
    Štatistický úrad USA
    U.S. Vládna agentúra, ktorá zhromažďuje a oznamuje informácie týkajúce sa práce
    Prejsť na zdroj


Poskytnite pôsobivý pohovor. Príďte skôr a vhodne sa oblečte. Prejavte ochotu byť flexibilný vo svojej úlohe a rozvrhu.[3]
S nadšením sa učte o spoločnosti a jej zásadách/postupoch.[4]

  • Potenciálny zamestnávateľ sa vás môže napríklad spýtať, či ste ochotní prevziať rôzne úlohy, ako napríklad príchodový predaj, odchodový predaj alebo zákaznícky servis. Vysvetlite, ako vás vaše konkrétne skúsenosti pripravili na plnenie rôznych povinností.
  • Skúste položiť otázku týkajúcu sa niečoho, čo ste našli na webovej lokalite spoločnosti alebo na stránke (stránkach) sociálnych médií. Ukážete tým, že ste si urobili prieskum a máte záujem o potenciálneho zamestnávateľa.[5]


Buďte ochotní absolvovať proces školenia. Počítajte s tým, že vaša nová pracovná pozícia si bude vyžadovať určitý čas na zaškolenie. Môžete sa vzdelávať v oblasti jazyka, produktov a služieb a softvéru. Uistite sa, že ste sa zúčastnili na všetkých školeniach bez toho, aby ste vynechali čo i len jeden deň.[6]

  • Školenie zvyčajne trvá jeden až štyri týždne.
  • Po zaškolení bude nadriadený pravdepodobne pridelený skupine zamestnancov vrátane vás.

Časť 2 z 3:Byť dobrým zamestnancom


Zlepšite svoje počítačové zručnosti. V prípade potreby absolvujte kurz. Vyhľadajte si online alebo osobné kurzy. Precvičujte si písanie na stroji a navigáciu v počítači. Precvičte si aj rozprávanie pri písaní.

  • Pracovníci call centra musia byť schopní rýchlo reagovať a vyhľadávať informácie.[7]
  • Oboznámenie sa s navigáciou v počítači vám môže pomôcť naučiť sa nový softvér podľa potreby.
  • K dispozícii sú bezplatné online programy a videonávody, ktoré vám pomôžu zlepšiť vaše počítačové zručnosti.


Buďte dochvíľni. Naplánujte si skorý príchod do práce každý deň. Poskytnite si čas na dochádzanie a usadenie sa. robte si prestávky, keď vám to rozvrh dovolí.

  • Väčšina call centier bude vyžadovať, aby ste sa prihlásili do systému predtým, ako budete môcť prijímať hovory.
  • Ráno je dobré skontrolovať dopravnú správu výrazne skôr, ako odídete do práce. Takto môžete v prípade problémov s dopravou odísť ešte skôr.


Učte sa od svojich nadriadených. Požiadajte o radu v konkrétnych situáciách alebo ako sa vo všeobecnosti zlepšiť vo svojej práci. Skúste sa s nimi porozprávať počas prestávok, ak sú počas práce veľmi zaneprázdnení viacerými agentmi. Prípadne sa s nimi môžete porozprávať pred alebo po práci.

  • Nadriadení zvyčajne začínali s rovnakou prácou ako vy. Budú vedieť, aké sú špecifiká tejto pozície, a ocenia, aké ťažké to môže byť.


Zostaňte informovaní o aktivitách vašej spoločnosti. Zapamätajte si čo najviac informácií o svojom zamestnávateľovi. Často kontrolujte internet a intranet svojej spoločnosti. Nezanedbávajte svoju elektronickú poštu, pretože vás môžu čakať dôležité interné správy.[8]

  • Mali by ste poznať podrobnosti o produktoch a službách, ktoré spoločnosť ponúka.
  • Agenti call centra, ktorí sú presvedčení o svojich schopnostiach, sú vo svojej práci efektívnejší.[9]


Udržujte si Pozitívny pohľad. Pristupujte k práci s nadšením. Každý deň prichádzajte s optimizmom a pripomínajte si, aby ste si ho udržali. Ak máte možnosť, majte na stole aspoň jeden predmet žltej farby. Majte pri sebe pozitívne afirmácie – buď si nejaké zapamätajte, alebo ich majte v kabelke, vo vrecku alebo v kabíne.

  • Žltá farba má optimistický psychologický účinok.[10]
  • Používajte napríklad žlté lepiace papieriky, perá alebo kancelárske sponky.
  • Príkladom pozitívnej afirmácie je: „Som zodpovedný za to, ako sa cítim, a rozhodol som sa zostať pozitívny.“

Časť 3 z 3:Rokovanie so zákazníkmi


Rozvíjajte svoje komunikačné zručnosti. Hovorte pomaly a jasne. Nemrmlajte. Rozmyslite si (rýchlo), čo poviete, skôr ako to poviete. Nezabudnite, že hovory môžu byť monitorované a nahrávané.

  • Ak je angličtina vaším druhým jazykom a zákazníci vám ťažko rozumejú, zvážte absolvovanie kurzov angličtiny ako druhého jazyka. Môžete nájsť osobné a online kurzy. Niektoré online zdroje sú k dispozícii zadarmo.


Buďte zdvorilí. Zostaňte vždy priateľskí. Nebuďte negatívni, povýšeneckí ani konfrontační bez ohľadu na to, čo zákazník hovorí. Používajte formality a povzbudivý tón hlasu.

  • Skúste povedať: „Prosím“, „Ďakujem“, „Nemáte za čo“ a „Mrzí ma to“.“


Spracovanie rozrušených zákazníkov. Neberte si osobne nič, čo vám zákazníci povedia, a nehovorte zákazníkom, aby sa „upokojili“.“[11]
Poskytnite takýmto zákazníkom empatiu a riešenie. Po ukončení hovoru si doprajte niekoľko sekúnd na vydýchnutie, ak môžete, usmejte sa a prejdite na ďalší hovor.[12]

  • Jednou z najdôležitejších vlastností dobrého pracovníka call centra je schopnosť zachovať si pokoj pod tlakom, najmä pri vybavovaní podráždených zákazníkov.
  • Skúste povedať: „Skutočne si vážime vašu spätnú väzbu“, „Urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som vám pomohol“ a iné príjemné slová, pričom často používajte meno zákazníka.[13]
  • Pre zákazníka ste zástupcom spoločnosti, ktorý hovorí po telefóne. Nie vždy budú úctiví a môže sa dokonca zdať, že vás obviňujú zo svojho problému so spoločnosťou.


Skráťte nadmerná konverzácia. Pýtajte sa otázky, na ktoré je možné odpovedať „áno“ alebo „nie“. V prípade potreby nasmerujte rozhovor späť k jeho zameraniu. Vyhnite sa osobným témam alebo komentárom o počasí, pokiaľ nepotrebujete zabiť čas, kým sa niečo načíta na vašej strane.[14]

  • Ak potrebujete odísť z práce a hovor nie je vyriešený, skúste povedať: „Zdá sa, že vám s tým môže pomôcť môj kolega.“[15]


Urobte dobrý dojem. Venujte pozornosť detailom. Nepredpokladajte, že viete, čo zákazníci potrebujú, skôr než dokončia vysvetlenie problému. Pred ukončením hovoru sa čo najlepšie uistite, že sú zákazníci spokojní.[16]

  • Zákazníci uvádzajú, že len polovica agentov call centra rieši ich problémy vhodnou odpoveďou.
  • Zopakovanie problému zákazníka mu môže pomôcť vyjadriť, že rozumiete jeho problémom.[17]

  • V prípade potreby hovor prepájajte. Zistite, kedy by mal byť hovor presmerovaný napríklad na nadriadeného alebo manažéra. Opýtajte sa svojho nadriadeného, za akých okolností by ste mali presmerovať hovor inam. Rozpoznajte, či má volajúci problém, ktorý nie ste schopní vyriešiť sami. Potom zákazníkovi pozitívnym spôsobom oznámte, že sa chystáte prepnúť hovor.[18]

    • Ak napríklad zákazník výslovne žiada o zľavu a vy ju nemôžete poskytnúť, možno budete musieť hovor presmerovať.
    • Namiesto odpovede „Toto neriešim“ skúste povedať: „[osoba alebo oddelenie] vám s tým môže pomôcť.“[19]
  • Odkazy