Ako vyškoliť zamestnancov v lepších telefonických zručnostiach: 10 krokov

Bez ohľadu na to, či pracujete v podniku zameranom na zákazníka, v maloobchode, alebo v organizácii, ktorá vybavuje veľa interných hovorov, je veľmi dôležité rozvíjať a pravidelne školiť ľudí v oblasti telefonických zručností. Tu je spôsob, ako vyhodnotiť, či sú zručnosti vášho tímu efektívne, a ako ich v prípade potreby preškoliť.

Časť 1 zo 4:Určenie potrebných zlepšení

Začnite používať vhľad. Keď sami voláte, aké veci vás skutočne rozčuľujú? Môžu to byť ľudia, ktorí majú malé znalosti o produkte alebo technické znalosti, hoci práve kvôli tomu voláte. Môžu vás rozčuľovať ľudia, ktorí používajú určité výrazy, slang alebo zvuky (napríklad tiahly zvuk „ummmm“), zvuky, ktoré majú tendenciu naznačovať, že nemajú až taký záujem s vami hovoriť.

  • Zvážte tieto „nepríjemnosti“ a všetky si ich zapíšte.
  • Vyhodnoťte sa v kontexte školenia; ak máte problémy s obsluhou telefónu, neodporúča sa, aby ste školili iných, ale aby ste sa namiesto toho sami zúčastnili školenia a potom otestovali zlepšenia.

Začnite školením člena tímu od začiatku hovoru. Pozdrav a rýchlosť, akou je telefón zdvihnutý, môžu rozhodnúť o celkovom dojme zákazníka zo skúsenosti.[1]

  • V mnohých prípadoch, ak telefón zazvoní viac ako trikrát, je to príliš dlho; pre volajúceho sa začína prejavovať nuda. Na druhej strane ľudia, ktorí zdvihnú telefón takmer okamžite, môžu volajúceho vystrašiť. Pokúste sa nájsť strednú cestu, napríklad zdvihnutie hovoru po prvom zazvonení, ale pred druhým.
  • Zvážte uvítanie. Mnohí ľudia považujú pozdrav typu „Dobrý deň, hovorí Jack“ za rafinovane nepríjemný, pretože predpokladajú, že osoba sa naozaj volá „Jack hovorí“, alebo že takáto automatická, neformálna odpoveď naznačuje, že ide o niekoho, kto im nie je schopný pomôcť vyriešiť problém. Jednoduché zlepšenie je „Dobrý deň, tu Jack, ako vám môžem pomôcť?“

Zvážte tón a rýchlosť svojho hlasu. Opäť zvážte, ktoré veci vás skutočne rozčuľujú – môže to byť príliš rýchle, príliš pomalé rozprávanie, veľmi hlasný alebo tichý hlas, alebo niekto, kto kladie príliš veľký dôraz na určité tóny (také hlasy, ktoré možno označiť za príliš „bublavé“ alebo „skákavé“), alebo tóny, ktoré sú veľmi ploché, čo naznačuje nezáujem o volajúceho (v servisnom stredisku je to vždy rizikové). Počúvaním telefonátov zistite, či vaši zamestnanci vykazujú niektoré z týchto vlastností. Takmer automatizované odpovede vás môžu tiež rozčúliť, akoby ste hovorili s niekým, kto zjavne číta z obrazovky s ponukou ako zombie.[2]

Zvážte stred a koniec hovoru – stred aj koniec sú kľúčové. Mnoho dokonale dobrých hovorov bolo zničených zlým koncom, podobne ako vynikajúce jedlo, ktoré bolo pri odchode zničené zlou obsluhou pri pokladni – stačí jedna drobnosť, ktorá je kdekoľvek v priebehu jedla nesprávna, a môže spôsobiť sklamanie s ohľadom na celú udalosť.[3]

  • Takmer automatizované finále „Prajem pekný deň“ môže ľudí odradiť od toho, aby mali niečo spoločné s vašou spoločnosťou, pretože ak slovám chýba úprimnosť, znamená to, že kontakt na zákaznícky servis rovnako nemá úprimnosť.
  • Zvážte aj celkovú dĺžku hovoru. Ak sa vo vašej kancelárii zvyčajne vyskytujú hĺbkové a zložité otázky, ktorých vyriešenie po telefóne trvá dlhšiu dobu, potom by ste mali klientovi venovať dostatok času. Na opačnom konci spektra môže uponáhľanie hovoru alebo obmedzenie času hovoru vyvolať v druhej osobe pocit, že nie je dôležitá, zatiaľ čo oveľa dlhší hovor, než je potrebné, sa tiež môže stať problémom. Trénujte kvalitu namiesto kvantity. Znalosť zamestnancov o ich odvetví a produkte je dôležitá v úlohe, ktorú vaša kancelária zohráva ako konzultant.

Uistite sa, že ľudia, ktorí telefonujú, skutočne vedia, o čom hovoria. To môže znamenať, že je potrebné dodatočné školenie o produkte alebo technických znalostiach, alebo objasnenie, kedy je vhodné odporučiť presmerovanie volajúceho k niekomu, kto môže čo najskôr pomôcť.

  • V jednotlivých prípadoch skutočne zavolajte zamestnancovi, s ktorým chcete hovoriť. Často môžete veľmi rýchlo zistiť, čo by mohlo byť dôvodom na obavy, pretože táto osoba môže mať skvelé spoločenské správanie tvárou v tvár, ale po telefóne je dosť nepríjemná.

2. časť zo 4:Používanie podporných prostriedkov pri školeniach

Preskúmajte možnosť využitia školiacich programov na DVD alebo videu. Ďalšou možnosťou je využiť podobné individuálne alebo skupinové kurzy. V skutočnosti je užitočné spájať ľudí do dvojíc a hrať rolové hry s cieľom nechať ľudí rozvíjať ich vlastný náhľad. Keď budú prehodnocovať spôsob, akým uskutočňujú hovory v rámci hrania rolí, môžu si lepšie uvedomiť svoje vlastné telefonické maniere a spôsoby, ako sa zlepšiť.[4]

  • Vyhnite sa „tréningovým nahrávkam“ ako metóde učenia. Je to pomerne staromódna metóda nahrávania a prehrávania telefonických hovorov na školenia, pričom každý počúva spolupracovníka v hovore. Môže sa to obrátiť proti nim, pretože nikto nevie, či sa jeho hovory počúvajú v štýle „veľkého brata“, a môže ich to vyviesť z miery, najmä ak je volajúci obzvlášť konfrontačný, alebo ak má telefonista zlý deň, ktorý môže byť nezvyčajný.

Pošlite svojich zamestnancov na výrečnosť alebo dramatické/teatrálne lekcie, ak pracujú vo vysokopostavenej kancelárii. Tento trik je výborný aj pre menšie spoločnosti. Volajúceho možno povzbudiť, aby si predstavil osobu na druhej strane ako niekoho, kto má pravdepodobne oblečený oblek v obrovskej kancelárii, ale v skutočnosti sedí v neformálnej kancelárii malého podniku, alebo na opačnom konci spektra, ktorý pôsobí z veľkého, rušného firemného call centra. Scénické techniky sú prekvapivo vplyvné a môžu pomôcť človeku vyjadrovať sa jasnejšie a sebavedomejšie.

  • Dobrým príkladom je často odporúčaná technika úsmevu pri zdvíhaní telefónu, ale funguje to aj opačne; pre klientov je rozpoznateľné, keď sa osoba na druhom konci snaží pôsobiť šťastne a ústretovo, ale v skutočnosti to tak nie je – je to ako škeriť sa cez zuby alebo skrývať svoje trápenie, aj tak to ide najavo. Najlepšie je uvoľniť tvár a hrdlo (niečo, čo sa učí na hodinách herectva), aby ste mohli hovoriť prirodzenejšie a príjemnejšie. Jemný úsmev je fajn, najmä ak je úprimný a siaha nielen na tvár, ale aj do očí.

Hrajte po telefóne rolové hry. Prejdite si hovory od privítania po ukončenie a experimentujte s rôznymi typmi osobností používateľov, čo umožní vašim analytikom reagovať v danom momente. Po ukončení si nájdite čas na následnú diskusiu o tom, ako by sa to dalo riešiť inak. Ide o zábavný a zároveň účinný spôsob kontroly, či školenie funguje.

3. časť zo 4:Budovanie kultúrneho povedomia

Zohľadnite kultúrne vplyvy svojich zákazníkov. To, čo je vhodné pre jedných, nie je vždy vhodné pre iných ľudí, a to môže spôsobiť nemalé problémy, keď vzniknú nedorozumenia.

  • Mnohí zákazníci napríklad uprednostňujú prejsť priamo k veci a oceňujú rýchlosť a efektívnosť; niektorí klienti však dávajú prednosť v podstate krátkemu „rozhovoru“, aby si vybudovali krátky osobný kontakt,dôveru pred prechodom k hlavnému účelu hovoru.
  • Ďalším dôležitým faktorom sú rozdiely v časových pásmach. V mnohých častiach sveta telefonujú pracovníci počas dňa, ale na druhej strane sveta, kde je klient, nemusí byť deň. Mnohí ľudia môžu takéto vyrušovanie počas spánku alebo v čase jedla či v čase strávenom s rodinou, keď sú mimo práce, považovať za neprípustné.
  • Vyhnite sa napodobňovaniu prízvuku osoby alebo používaniu slangu, ktorý je miestny pre oblasť alebo kultúru vášho klienta na druhej strane telefónu. V niektorých prípadoch to môže byť prijateľné a osoba prijímajúca hovor sa môže cítiť pokojnejšie, ale v skutočnosti ide o veľmi malú a zriedkavú demografickú skupinu. Mnohí ľudia považujú falošný prízvuk za neúprimný a podvodný alebo kopírovanie prízvuku za prejav neúcty.

Časť 4 zo 4:Využívanie priebežného školenia

  • Pokračujte v sledovaní zmien. Je zaujímavé, že je jednoduchšie, keď ľudia vedia, ako dobre vybaviť hovor. V prípade úprimných ľudí zameraných na služby zákazníkom môžete očakávať, že v blízkej budúcnosti rozkvitnú a možno sa stanú samostatnými manažérmi služieb zákazníkom.

    • U ľudí, ktorí majú problémy alebo sa rýchlo vrátia do starých koľají, môže ísť o dôsledok iných podmienok, ako sú osobné alebo kancelárske problémy vo vzťahoch a/alebo hardvérové, systémové alebo procedurálne problémy. Alebo možno jednoducho nie sú ľudia, ktorí sa venujú zákazníckemu servisu. Títo ľudia by mali v najlepšom prípade dostať inú prácu ako telefonovanie, ale mali by byť tiež povzbudzovaní, aby sa snažili zlepšiť svoje vlastné, zručnosti, pretože zo zvýšenia zručností môže mať prospech nielen spoločnosť.
  • Odkazy