Ako zlepšiť kvalitu služieb vo vašej firme

Kvalitné služby sú základným prvkom úspešného podnikania. Mnohé podniky sa však snažia zlepšiť služby a udržať si svojich zákazníkov. Zlá skúsenosť môže zákazníka odradiť na celé roky.[1]
Ale nezúfajte! Existuje niekoľko metód na zlepšenie kvality služieb vo vašom podniku, od jasne definovaných a merateľných cieľov v oblasti služieb a motivácie zamestnancov až po využívanie spätnej väzby od zákazníkov a aktualizáciu nástrojov služieb s cieľom lepšie slúžiť vašim klientom. Bez ohľadu na váš prístup, zlepšenie kvality služieb vo vašej firme nemusí byť boj.

Časť 1 zo 4:Motivovanie zamestnancov

Investujte do školení v oblasti služieb, a nie do oddelenia kontroly kvality. V závislosti od toho, ako veľký alebo malý je váš podnik, možno už máte oddelenie kontroly kvality. Toto oddelenie sleduje a dokumentuje všetky problémy s kvalitou a pracuje na ich riešení. Závislosť na oddelení kontroly kvality však môže v skutočnosti nastaviť váš podnik na slabú výkonnosť, pretože môže ostatným zamestnancom ukázať, že kvalita nie je ich hlavným záujmom. Investícia do školení, ktoré školia všetkých pracovníkov na všetkých úrovniach, a nie iba v oddelení kontroly kvality, umožní vašim pracovníkom, aby vedeli, že sú zodpovední za poskytovanie kvalitných služieb bez ohľadu na ich úlohu v spoločnosti.[2]

  • Pozrite sa na nedostatky v školení o službách u vašich súčasných zamestnancov. Nechajte svojich zamestnancov absolvovať seminár o službách zákazníkom, online alebo osobne, ako súčasť požiadavky na zlepšenie výkonu. Organizujte školenia zamerané na konkrétne problémy alebo nedostatky, napríklad ako komunikovať so zákazníkmi pri pokladni alebo ako zvládnuť prejav ku klientovi na stretnutí.
  • Ak sa napríklad snažíte zlepšiť obsluhu pri pokladni, zorganizujte školenie zamerané na zlepšenie obsluhy pri pokladni. Môžete diskutovať o tom, ako privítať zákazníka pri pokladni, ako ho rýchlo a pohotovo prehovoriť a ako mu na konci transakcie odovzdať drobné alebo platobnú kartu. Zamestnancom môžete tiež dať pokyn na vykonanie simulovaných transakcií, kde jeden zamestnanec vystupuje ako pracovník pri pokladni a druhý zamestnanec vystupuje ako zákazník.
  • Neprestávajte školiť zamestnancov po prvých dňoch alebo týždňoch v práci. Naučte zamestnancov, že sa vždy môžu a mali by sa naučiť viac o svojej práci, vašom podniku a o tom, ako slúžiť zákazníkom. [3]

Vytvorte program na uvedenie nových zamestnancov do práce. Tento program vyškolí nových pracovníkov v oblasti kvality a služieb hneď po ich nástupe do práce. Mal by to byť dobre prepracovaný program, ktorý novým pracovníkom poskytne jasnú predstavu o produktoch, službách a hlavnej obchodnej stratégii vašej spoločnosti. Mala by tiež posilniť prístup vašej spoločnosti k zákazníkom a záväzok poskytovať kvalitné služby zákazníkom.[4]

  • Program by mal obsahovať prehľad prístupu vašej spoločnosti k službám. Uveďte príklady problémov v oblasti služieb zákazníkom, ktoré ste mali v minulosti a/alebo ktoré v súčasnosti riešite, ako aj riešenia, s ktorými ste prišli pri riešení týchto problémov. Novým zamestnancom to pomôže pochopiť váš prístup k službám a spôsob riešenia týchto problémov.
  • Vytvorte dvojicu skúseného zamestnanca s novým zamestnancom. Skúsený pracovník môže poskytnúť priame skúsenosti s fungovaním vašej spoločnosti a s tým, ako dobre vykonávať určitú pozíciu alebo úlohu. Skúsený pracovník môže tiež dať novému pracovníkovi rady, ako poskytovať zákazníkom kvalitné služby.
  • Ak je to možné, vykonajte časť orientácie nových zamestnancov sami. Veďte jedno zo školení, aby ste novým zamestnancom ukázali, že sa venujete programu pre nových zamestnancov. Vďaka tomu budete mať tiež možnosť hneď naučiť nových zamestnancov firemným hodnotám a pripraviť ich na úspech.

Naučte pravidlo 30/30. Toto jednoduché pravidlo hovorí, že zamestnanec by mal pozdraviť každého zákazníka v priebehu 30 krokov alebo 30 sekúnd od vstupu do predajne. Táto pozornosť zabezpečí, že sa vaši zákazníci budú cítiť vítaní a žiadaní, čo sa premietne do pozitívnejšieho vnímania vášho podniku.

  • Uistite sa, že ste svojich zamestnancov vyškolili, aby komunikovali na privítanie nielen slovami, ale aj rečou tela. „Dobrý deň“ nebude veľa znamenať, ak ho vysloví zamestnanec, ktorý nenadviaže očný kontakt, neusmieva sa a nestojí rovno s otvorenou rečou tela.
  • Ak je váš podnik založený na internete, nastavte systém automatickej odpovede, aby zákazníci vedeli, že ich správy boli prijaté a že pracujete na vyriešení ich problému.

Prepojenie činnosti vášho zamestnanca s celkovým výkonom podniku. To znamená ukázať svojim zamestnancom, že to, čo robia každý deň na pracovisku, má veľký vplyv na spokojnosť zákazníkov a na hospodársky výsledok. Viazanie individuálneho správania na väčší systém dá vašim zamestnancom pocit, ako je dôležité, aby každý deň praktizovali kvalitné služby.[5]

  • Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je vyzvať zamestnancov, aby sa zaviazali poskytovať zákazníkom čo najlepšie služby počas jedného mesiaca. Na konci mesiaca ukážte zamestnancom dôkaz o zlepšení predaja a znížení počtu sťažností zákazníkov.

Povzbudzujte zamestnancov, aby o službách zákazníkom premýšľali ako o „príbehu“ vašej firmy. Vaši zamestnanci sú hlavným spôsobom, akým zákazníci nadviažu kontakt s vašou firmou. Vo väčšine prípadov to, ako sa správajú k zákazníkom, vytvára celkovú „kultúru“ podniku alebo obchodu. Pochopenie, že ich interakcie so zákazníkmi sa neobmedzujú len na jednu výmenu pri pokladni, ale že v skutočnosti informujú o tom, ako zákazník cíti o celom podniku, pomôže motivovať zamestnancov, aby zakaždým poskytovali kvalitné služby.

  • Napríklad obchod s potravinami Trader Joe’s sa často umiestňuje na popredných miestach v rebríčku služieb zákazníkom, pretože zamestnanci sú vyškolení tak, aby poskytovali priateľskú, uvoľnenú atmosféru v obchode a ponúkali osobné odporúčania týkajúce sa výrobkov.[6]
    [7]
    Vďaka tomuto prístupu je nakupovanie u Tradera Joea zábavné, čo priťahuje zákazníkov späť, aj keď je zásoba tovaru u Tradera Joea zvyčajne obmedzenejšia ako v iných obchodoch s potravinami.[8]

Dajte svojim zamestnancom ciele v oblasti kvality služieb. Tieto ciele by mali byť náročné, ale dosiahnuteľné. Výskum v oblasti stanovovania cieľov ukázal, že stanovenie konkrétnych a náročných cieľov vedie k vyššej úrovni výkonnosti zamestnancov. Vyhnite sa jednoduchým alebo nejasným cieľom, ako napríklad „len sa snažte“.[9]

  • Zamerajte sa na konkrétne činnosti a postoje, ako napríklad pozdraviť každého zákazníka s úsmevom a pozdravom, pomôcť mu s úpravou oblečenia a veľkosti a uistiť sa, že jeho transakcia pri pokladni je rýchla a príjemná.
  • Napríklad v kasíne Harrah’s v Las Vegas musia zamestnanci plniť ciele, ktoré sú stanovené na základe pozície jednotlivca v kasíne, ako aj ciele stanovené skupinou hotelov Harrah’s v oblasti Vegas. Manažéri v spoločnosti Harrah’s spolupracujú so zamestnancami, aby sa uistili, že ciele sú náročné, ale dosiahnuteľné. Spoločnosť Harrah’s využíva na motiváciu jednotlivých zamestnancov aj tímu kombináciu stanovenia cieľov a budúcich odmien.[10]

Uznávajte a odmeňte zlepšenia vo výkone zamestnancov. Motivujte svojich zamestnancov tým, že oceníte ich úspechy a ich schopnosť dosiahnuť alebo dokonca prekonať ciele v oblasti služieb zákazníkom. Existujú dva základné spôsoby odmeňovania zamestnancov:[11]

  • Finančné odmeny: Jedným z najjednoduchších spôsobov, ako zaviesť finančné odmeny, je zvýšiť mzdy a rozdávať zamestnancom prémie. Ak však nie ste v situácii, aby ste svojim zamestnancom naraz rozdali viac peňazí, môžete ich financie zlepšiť iným spôsobom. Poskytnite im všetky hodiny navyše, o ktoré požiadajú, ponúknite im cenovo dostupnejšie možnosti zdravotnej starostlivosti a buďte flexibilní v súvislosti s ich potrebami starostlivosti o deti alebo starších ľudí.
  • Nefinančné odmeny: Vytvorte program uznania, ktorý vašim zamestnancom ukáže, ako veľmi si ceníte ich tvrdú prácu a pozornosť venovanú zákazníckym službám. Zamerajte sa na program, ktorý oceňuje dĺžku služby zamestnanca, pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov alebo dosiahnutie cieľa v oblasti služieb zákazníkom. Používajte odmeny, ako sú plakety, certifikáty, firemný tovar, darčekové poukážky alebo bezplatné produkty. Hoci tieto odmeny nemusia byť pre zamestnanca nevyhnutne finančne výhodné, poskytnú mu pocit hrdosti a úspechu, ktorý je kľúčový pre udržanie jeho motivácie.

Dajte svojim zamestnancom najavo, že existuje priestor na rast. Ďalším spôsobom, ako motivovať a posilniť postavenie vašich zamestnancov, je poskytnúť im príležitosť postúpiť na vyššie pozície v spoločnosti alebo v podniku. Vytvorte vedúce pozície pre dlhoročných zamestnancov alebo zamestnancov, ktorí preukázali vysokú úroveň výkonnosti. Povzbudzujte novších zamestnancov, aby sa usilovali o vyššiu pozíciu alebo úlohu, a poskytnite im príležitosti, aby sa osvedčili.[12]

  • Môžete sa rozhodnúť, že budete každoročne vykonávať hodnotenie výkonnosti svojich zamestnancov, aby ste im oznámili, ako si stoja a ako môžu zlepšiť svoj výkon na ďalší rok. Hodnotenie výkonnosti je tiež vynikajúcim spôsobom, ako posilniť pozitívne správanie vašich zamestnancov a ukázať im, kam by mohla smerovať ich kariéra v spoločnosti.

Zdôrazňujte riešenie problémov. Je veľmi dôležité zdôrazniť svojim zamestnancom, že musia byť nápomocní a priateľskí. Zdvorilá a ochotná predavačka, ktorá nevie nič o tovare, ktorý predáva, zákazníkov neuspokojí. Podobne zamestnanec, ktorý uzná existenciu problému bez toho, aby ho vedel riešiť, pravdepodobne na zákazníka nezapôsobí.

  • Ak zamestnanec nemôže poskytnúť okamžité riešenie, zaučte svojich zamestnancov, aby poskytli „akčný plán“, ako sa problém čo najskôr vyrieši. Ak napríklad zákazníčka zavolala s problémom so zakúpenou kosačkou na trávu, ale vaša predajňa bude za päť minút zatvárať, môžete jej sľúbiť, že hneď ráno pošlete k nej domov človeka, ktorý ju opraví.

Naučte svojich zamestnancov prekonávať akékoľvek problémy alebo sťažnosti. Takto dosiahnete služby zákazníkom, ktoré idú „nad rámec.“ Každý zákazník by mal z vášho obchodu alebo pracoviska odchádzať spokojný. Aj keď vy alebo zamestnanec urobíte chybu, zákazníčka by mala byť spokojná. Netvárte sa defenzívne a neobviňujte zákazníka z toho, že urobil chybu. Trpezlivo si vypočujte sťažnosť zákazníka a úprimne sa mu ospravedlňte.[13]
Potom zákazníkovi vysvetlite, ako sa chystáte vyriešiť problém so službou. Ani ten najslušnejší zamestnanec na svete nenahradí nekompetentnosť alebo neschopnosť vyriešiť problém zákazníka.

  • Napríklad príde zákazník s blúzkou, ktorá sa rozpadla v práčke. Má účtenku, ktorá dokazuje, že blúzku kúpila vo vašom obchode pred dvoma dňami. Zákazníčka požaduje vrátenie peňazí za blúzku, pretože nebola lacná, ale pri praní nevydržala.
  • Zamestnanec si zavolá vás, majiteľa firmy, aby ste s ním prediskutovali, ako najlepšie obslúžiť tohto zákazníka. Začnite tým, že sa ospravedlníte zákazníkovi za zlú kvalitu vašich zásob. Potom jej vysvetlite, že hoci peniaze nevraciate (ako je uvedené na účtenke), môžete jej ponúknuť darčekovú kartu do obchodu v plnej hodnote nekvalitného tovaru a dodatočnú zľavu na ďalší nákup. Zákazníčka tak vie, že ste sa jej problémom zaoberali a nenecháte ju nespokojnú. Potom by ste mali zákazníka ubezpečiť, že prešetríte výrobcu zničeného kusu oblečenia a stiahnete zvyšné zásoby z vašich regálov.
  • Zákazníci, ktorí sú nespokojní, by mali dostať stimuly, aby sa do vášho podniku vrátili. Je pravdepodobnejšie, že to vytvorí dobrú vôľu ako samotné riešenie problému.

Počúvajte spätnú väzbu od svojich zamestnancov. Vaši zamestnanci môžu poskytnúť cenné informácie o možných zlepšeniach vášho súčasného prístupu ku kvalite služieb. Venovanie pozornosti ich spätnej väzbe tiež ukazuje, že vám záleží na tom, čo majú na srdci, a beriete ich názor vážne.[14]

  • Aspoň raz ročne vykonajte prieskum kvality medzi svojimi zamestnancami. Rozošlite ho e-mailom a stanovte termín na vyplnenie prieskumu. Môžete tiež pripojiť stimuly alebo žrebovanie o ceny, aby ste motivovali svojich zamestnancov k poskytnutiu spätnej väzby.
  • Udržiavajte otvorenú komunikáciu so svojimi zamestnancami tým, že začnete pracovný deň povzbudzujúcim rozhovorom ešte pred otvorením dverí predajne alebo obchodu. Stanovte svoje očakávania týkajúce sa kvality služieb pre všetkých zákazníkov, ktorí prejdú dverami.
  • Ukážte konkrétne správanie, ktoré zákazníkovi ukáže, že zamestnanci si cenia kvalitné služby, napríklad ako privítať zákazníka pri dverách, porozprávať sa s ním pri platení pri pokladni a opýtať sa ho, či by chcel pomôcť s veľkosťou alebo či by chcel začať skúšať. Používajte konkrétne príklady, aby ste svojim zamestnancom ukázali, ako poskytovať vynikajúce služby, namiesto toho, aby ste im to hovorili.

Časť 2 zo 4:Meranie výkonnosti služieb zákazníkom

Zistite, ako rýchlo ste schopní vyriešiť problémy. Podľa jedného z prieskumov 69 % zákazníkov definuje „dobrý“ zákaznícky servis ako rýchle a efektívne riešenie ich otázky alebo problému. 72 % opýtaných uviedlo, že veci ako presmerovanie od osoby k osobe alebo nutnosť niekoľkokrát vysvetľovať situáciu boli hlavnou frustráciou.[15]
Snažte sa zistiť, ako rýchlo ste schopní riešiť problémy svojich zákazníkov. Môžete sa na to opýtať v prieskume. V prípade telefonických hovorov alebo online otázok zákazníkov prostredníctvom e-mailu alebo chatu môžete použiť časovač, ktorý určí, ako dlho trvá riešenie problému.

  • Vaši zamestnanci nemusia mať vždy dostatočné znalosti alebo oprávnenie na riešenie problémov zákazníka. Mali by však byť naučení okamžite identifikovať problém a nájsť niekoho, kto ho dokáže riešiť.[16]
  • Predstavte si napríklad, že vlastníte obchod s kozmetikou a zavolala vám zákazníčka, pretože si chce kúpiť určitú značku laku na nechty, ktorú nemáte v ponuke. Namiesto toho, aby ste zákazníkovi povedali: „To nemáme,“ váš zamestnanec by sa mal okamžite snažiť zistiť, ako môže váš obchod získať pre zákazníka tento lesk, a povedať mu, keď sa problém vyrieši. Tento typ správania je nielen priateľský, ale aj ústretový a pohotový a pravdepodobne zvýši lojalitu zákazníkov voči vašej firme.

Požiadajte zákazníkov o personalizovanú spätnú väzbu. Väčšina zákazníkov má rada, keď sa ich pýtate na spätnú väzbu. Ukáže im, že vám záleží na ich skúsenostiach a ste ochotní zlepšiť alebo upraviť svoj prístup.[17]

  • Požiadajte o spätnú väzbu od zákazníkov osobne, tvárou v tvár alebo prostredníctvom personalizovaného e-mailu. Potvrďte zákazníkovu odpoveď rýchlou odpoveďou. Pýtajte sa na podrobnosti o nedávnych nákupoch zákazníka vo vašom obchode alebo o výrobkoch vašej spoločnosti, ktoré použil alebo s ktorými má problémy. Vyzvite zákazníka, aby vysvetlil svoje skúsenosti s vašou predajňou alebo pracoviskom a ako si myslí, že by ste mohli jeho skúsenosti zlepšiť.

Vytvorte prieskum služieb zákazníkom. Spokojnosť zákazníkov má niekoľko kľúčových zložiek, ako je emocionálna spokojnosť, lojalita, spokojnosť s konkrétnymi atribútmi ich skúseností a zámer vrátiť sa do vášho podniku.[18]
Vytvorenie dotazníka, ktorý zákazníci vyplnia po každej skúsenosti so službou, vám pomôže určiť, ako efektívne sú vaše služby.

  • Sledujte emocionálnu spokojnosť kladením otázok, ktoré určujú „celkovú kvalitu“ alebo spokojnosť zákazníka s jeho skúsenosťami.
  • Sledujte lojalitu kladením otázok, ktoré zisťujú, či by daná osoba odporučila váš podnik ostatným. Ľudia viac dôverujú ústnemu podaniu než akejkoľvek inej forme reklamy.
  • Sledovanie spokojnosti s konkrétnymi prvkami služieb prostredníctvom cielených otázok, ako napríklad: „Ako ste boli dnes spokojní s rýchlosťou služby??“ alebo „Ako by ste ohodnotili čas, ktorý ste museli čakať?“
  • Sledujte zámer vrátiť sa položením otázok typu: „Na základe dnešného dňa, vrátili by ste sa?“ alebo „Myslíte si, že vaše rozhodnutie navštíviť náš obchod bolo dobré rozhodnutie??“
  • Motivácia týchto prieskumov je dobrým spôsobom, ako prinútiť zákazníkov, aby ich vyplnili. Nespokojní zákazníci sa často jednoducho nevrátia na miesto, kde sa cítili nespokojní. Ak im však ponúknete motiváciu na vyplnenie prieskumu a návrat do vášho podniku, napríklad dezert zdarma pri kúpe hlavného jedla alebo zľavu na nákup, bude pravdepodobnejšie, že ponúknu spätnú väzbu a budú s vami opäť obchodovať.

Sledovanie akýchkoľvek problémov alebo sťažností. Jedným zo spôsobov, ako sledovať kvalitu služieb vo vašom podniku, je sledovať všetky problémy alebo sťažnosti zákazníkov. Vytvorte databázu všetkých spätných väzieb zákazníkov a použite stupnicu na hodnotenie skúseností zákazníkov (5 znamená veľmi spokojný, 1 veľmi nespokojný). Nezabudnite do databázy zaznamenať aj všetky podrobné pripomienky k službám od zákazníkov.[19]

  • Môžete tiež použiť skóre čistých podporovateľov. Net promoter score sleduje počet zákazníkov, ktorí by váš podnik odporučili svojim priateľom. Zákazník, ktorý odpovie 9 alebo 10, je považovaný za podporovateľa, zákazník, ktorý odpovie 7 alebo 8, je považovaný za pasívneho a zákazník, ktorý dá spoločnosti známku 6 alebo nižšiu, je považovaný za odporcu.[20]
  • Odčítaním počtu odporcov od počtu podporovateľov môže vaša spoločnosť dospieť k čistému skóre promotéra. Čím vyššie je vaše net promoter score, tým lepšie sa vám darí udržať si zákazníkov a udržať ich spokojnosť.

Zavedenie procesov, ktoré zabránia opakovaniu problémov. Vy aj váš zamestnanec ste dobre zvládli sťažnosť zákazníka a usilovne ste pracovali na jej vyriešení. Ale to, že zákazník odišiel spokojný, neznamená, že sa jednoducho presuniete ďalej. Berte to ako príležitosť predísť budúcim problémom s kvalitou. Opýtajte sa svojho zamestnanca: „Čo spôsobilo tento problém a čo môžeme urobiť, aby sa už nikdy neopakoval??“[21]

  • Zdokumentujte udalosti, ktoré viedli k sťažnosti alebo problému zákazníka, ako aj riešenie, ktoré váš zamestnanec navrhol, aby bol zákazník spokojný. Napríklad, možno zákazníčka potrebovala v to popoludnie určité šaty, ale v obchode neboli na sklade žiadne v jej veľkosti. Namiesto toho, aby nechal zákazníka odísť rozrušeného a s prázdnymi rukami, zamestnanec obvolal niekoľko ďalších prevádzok v okolí, aby sa pokúsil nájsť šaty vo veľkosti zákazníka a nechal ich zákazníkovi odložiť. Zákazník potom odišiel z predajne nadšený z toho, že dostal skvelý zákaznícky servis a s väčšou pravdepodobnosťou sa do predajne opäť vráti.
  • Možným riešením, ako predísť opakovaniu tohto problému so zákazníkmi, je mať na sklade viac šiat v určitej veľkosti a vždy na začiatku pracovného dňa skontrolovať zoznam zásob a pokúsiť sa predísť nízkej zásobe.

Hovorte so zákazníkmi tvárou v tvár. Vyhnite sa pokušeniu schovávať sa za svojich zamestnancov. Zákazníci majú radi, keď sa môžu so svojimi otázkami, sťažnosťami a problémami ľahko obrátiť na vedenie. aspoň raz týždenne sa osobne dostavte do svojho podniku, aby ste ukázali svoju oddanosť zamestnancom a zákazníkom. Počas osobných interakcií so zamestnancami môžete tiež demonštrovať, ako sa má viesť kvalitný zákaznícky servis.[22]

  • Zapojte sa do každodennej činnosti svojho podniku. Neprítomnosť na pracovisku môže spôsobiť, že budete pôsobiť odťažito a mimo kontaktu s podnikom.

Časť 3 zo 4:Definovanie cieľov v oblasti služieb

Zvážte typ svojho podniku. Malé podniky majú často úplne iné očakávania od služieb zákazníkom ako veľké obchody. Pochopenie toho, prečo si ľudia vyberajú váš obchod alebo podnik, vám pomôže pomôcť zákazníkom získať od interakcie s vami presne to, čo chcú.

  • Ak ste veľká spoločnosť, zákazníci budú pravdepodobne očakávať široký výber tovaru alebo služieb, nízke ceny a rýchle nakupovanie „dovnútra a von“.
  • Ak ste malá firma, osobná interakcia, znalostná schopnosť a riešenie problémov sú veľmi dôležité aspekty, na ktoré sa treba zamerať. Pravdepodobne nemôžete ponúkať tak nízke ceny ako mega podniky, ale vaša priateľská odbornosť vám to vynahradí. Jedna štúdia naznačuje, že 70 % zákazníkov je ochotných zaplatiť vyššie ceny, ak dostanú vynikajúci, individuálny zákaznícky servis. 81 % zákazníkov sa domnieva, že malé podniky poskytujú celkovo lepšie služby zákazníkom ako veľké podniky.

Vytvorte si jasnú víziu. Je veľmi dôležité mať jasnú víziu poslania vašich služieb zákazníkom. Toto vyhlásenie o vízii začleníte do školení zamestnancov a pravdepodobne ho budete zdieľať aj so zákazníkmi. Vaša vízia vyjadruje základné hodnoty vašej firmy, o čo vám ide.[23]

  • Zvážte príklady veľmi úspešných podnikov. ACE Hardware, veľmi úspešný reťazec nezávisle vlastnených železiarní, bol opakovane ocenený ako najlepší poskytovateľ služieb zákazníkom. Ich vízia služieb zákazníkom sa zužuje na veľmi jednoduché tvrdenie: „100 % ústretovosť.“ Tento dôraz na ústretovosť, nielen na prívetivosť, im pomohol konkurovať veľkým obchodom, ako sú Home Depot a Lowe’s.[24]
  • Ďalším príkladom je spoločnosť Amazon, ktorej vízia zákazníckych služieb znie: „Našich zákazníkov vnímame ako pozvaných hostí na večierku a my sme hostitelia. Našou úlohou je každý deň o niečo zlepšiť každý dôležitý aspekt zákazníckej skúsenosti.“ Pomocou metafory (pozvaní hostia na večierku) toto vyhlásenie o vízii jasne vyjadruje ciele spoločnosti Amazon: aby sa zákazníci cítili vítaní a oceňovaní a aby sa im pri nakupovaní v tejto spoločnosti vytvoril príjemný a zábavný zážitok.

Preskúmajte verejnú „tvár“ svojho podniku. Vaši zamestnanci sú jedným z aspektov verejnej „tváre“ vašej firmy, s ktorou zákazníci prichádzajú do kontaktu každý deň. Medzi ďalšie reprezentácie poslania vašej firmy patrí vybavovanie hovorov a interakcií so zákazníkmi, vaša lokalita (kamenná a/alebo online) a vaša prístupnosť.

  • Tento článok sa bude o niečo neskôr zaoberať tým, ako zabezpečiť hĺbkové zručnosti vašich zamestnancov v oblasti služieb zákazníkom. Vo všeobecnosti berte do úvahy, že predstavujú tvár vašej spoločnosti, preto sa uistite, že sú vyškolení tak, aby boli úctiví, priateľskí a kompetentní.
  • Ako s vami zákazníci komunikujú? Môžu hneď dostať „živého človeka“, s ktorým môžu hovoriť, alebo musia prejsť cez automatizované systémy? Štúdie naznačujú, že zákazníci v drvivej väčšine uprednostňujú rozhovor s osobou pred navigáciou v systéme interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).[25]
    Ak máte zastúpenie na sociálnych sieťach, ako rýchlo reagujete na otázky alebo komentáre na týchto účtoch?
  • Ako vyzerá vaše obchodné miesto? Je dobre usporiadané, ľahko prístupné a prehľadné? Platí to pre kamenné prevádzky a vaše online prezentácie.
  • Vytvárajú vaši zamestnanci a štruktúra vašej spoločnosti dojem, že zákazníci sa na vás môžu slobodne a radi obrátiť s problémami? Napríklad, či sú vaše kontaktné informácie jasne umiestnené na vašej webovej stránke a či zákazníci vo vašej fyzickej prevádzke vedia, na koho sa majú obrátiť alebo kam majú ísť s otázkami?

Uistite sa, že vaši zamestnanci vedia, čo pre vašu firmu znamená „kvalitný servis“. Noví zamestnanci a skúsení pracovníci by mali všetci vedieť, čo pre vás a vašu firmu znamená „kvalitný servis“. Táto definícia sa môže skladať zo širších myšlienok, ako napríklad „konzistentnosť, komunikácia a spojenie“, alebo z konkrétnejších myšlienok, ktoré zahŕňajú konkrétne činnosti alebo postoje.[26]

  • Ak napríklad vlastníte maloobchodnú firmu, ktorá predáva oblečenie, vaša definícia „kvalitných služieb“ môže zahŕňať špecifiká ako „vždy pozdraviť zákazníka, keď vstúpi do obchodu“ alebo „ponúknuť zákazníkovi, aby začal montovať, ak drží v ruke jeden alebo viac kusov.“
  • Definícia „dobrého“ zákazníckeho servisu veľmi závisí od vášho odvetvia a vašej zákazníckej základne.[27]
    Napríklad priateľský, zhovorčivý predavač môže byť v maloobchodnom prostredí žiaduci, ale zákazníci nemusia chcieť, aby ich masér bol zhovorčivý. Podobne, ak sú vaši zákazníci starší, je pravdepodobnejšie, že ocenia osobnú obsluhu, zatiaľ čo mladší zákazníci môžu viac oceniť jednoduché odpovede cez sociálne médiá.

4. časť zo 4:Aktualizácia nástrojov na zabezpečenie kvality služieb

Zavedenie technológie priateľskej k zákazníkom. Väčšina ľudí nepoužíva na platenie za tovar a služby hotovosť. Váš podnik by mal reagovať na potreby a zvyky vašich zákazníkov. Investujte do automatu na platbu debetnými a kreditnými kartami, aby vám zákazníci mohli ľahko a rýchlo platiť.[28]

  • Ak ešte nemáte systém POS (Point Of Sale), zvážte investíciu do neho. POS systém je počítačový softvér, ktorý dokáže sledovať nákupy vašich zákazníkov a to, aké typy výrobkov alebo služieb kupujú. POS systém vám umožní sledovať, čo vaši zákazníci preferujú, čo radi nakupujú a ako často nakupujú.
  • Pokladničný systém nielenže zvýši predaj a pomôže vám lepšie predávať vaše výrobky alebo služby, ale vďaka nemu sa váš zákazník bude cítiť dobre postarané. POS systémy vám pomôžu spravovať zásoby, poskytovať špeciálne ponuky alebo propagačné akcie a poskytovať zákazníkom správne ceny. Nebudete sa musieť obávať, že náhodou predáte zákazníkom tovar, ktorý nie je na sklade, alebo tovar s nesprávnou cenou.

Najmite si webového dizajnéra na vytvorenie profesionálnej webovej stránky. Vaša webová stránka je často prvým dojmom, ktorý zákazník uvidí o vašej firme. Investujte do dobre navrhnutej webovej stránky, ktorá príťažlivým spôsobom prezentuje vaše výrobky a služby.[29]

  • Uistite sa, že vaša webová stránka má mobilné využitie, pretože mnohí zákazníci si budú pozerať vašu webovú stránku na svojich telefónoch.
  • Ak si nemôžete dovoliť najať webového dizajnéra, môžete si vytvoriť vlastnú stránku pomocou aplikácie WordPress. Uistite sa, že na vašej webovej stránke je uvedený názov vášho podniku, miesto podnikania, kontaktné údaje vašej spoločnosti a vaše prevádzkové hodiny.
  • Nezanedbávajte svoje sociálne médiá. Internet môže fungovať ako veľmi účinný nástroj služieb pre váš podnik, najmä ak vo svoj prospech využívate sociálne médiá. V dnešnom konkurenčnom prostredí by mal mať každý podnik silnú prítomnosť v sociálnych médiách, aby sa spojil so zákazníkmi a udržiaval ich záujem o svoje podnikanie.[30]

    • Vytvorte pre svoju firmu stránku na Facebooku a účet na Instagrame. Pravidelne aktualizujte svoje účty na sociálnych médiách a zapojte do procesu aktualizácie a zverejňovania príspevkov na účtoch svojich zamestnancov. Podporte používanie hashtagu pre váš podnik, napríklad #TheShoeStore, ktorý pomôže propagovať váš podnik.
    • Buďte pripravení na spätnú väzbu od zákazníkov na sociálnych sieťach. Mnohí zákazníci budú pravdepodobne zverejňovať svoje skúsenosti so službami zákazníkom na vašich verejných stránkach. Malo by vás to motivovať k tomu, aby ste vo svojom podniku zaviedli vysokú úroveň služieb zákazníkom, aby príspevky boli pozitívne!
    • Prepojte svoju webovú stránku so sociálnymi médiami, napríklad so stránkou na Facebooku, účtom na Instagrame alebo Twitteri. Takto budú zákazníci presmerovaní na vaše ďalšie účty na sociálnych sieťach a na iné spôsoby, ako sa spojiť s vašou firmou.
  • Referencie